我再舉個實際的例子：
某一年，我從腎臟科醫師手中take over 了一位80多歲大腸癌末期病患。在轉床之前，7C病房的護理師就探聽到該病患曾經進出本院多次，並聽說她的女兒是一位很難搞的人，竟然在病房內裝監視系統，以便隨時監視醫護人員及外傭，一有狀況即衝來醫院興師問罪，幾乎所有收治過她的醫師及病房護理師都被她抱怨過，而且不只一次，見人就抱怨，所以全內科主治醫師及住院醫師，聽聞此病人家屬即色變，莫不搖頭、避之唯恐不及。
因為受到腎臟科醫師的請託，於是我收治該病患，目的是解決大家的難題。專科護理師F君在病人轉進來前，曾經先替7C的護理人員打心理上的預防針，她表示其實家屬要的只是多一些關心，如果她能在7C病房感受到被關心及重視後，相信她的態度應該會好些，大家別太擔心。
平靜的景象維持不到兩天，就聽聞她女兒開始不滿7C，抱怨說原本是要打一般的靜脈留置針，護理師才試一針打不上，就急著找醫師打中心靜脈導管，其他病房都是多打幾針就可打上……，孰不知護理師其實是替病人著想，不想讓病人多挨幾針、多痛幾次。
她抱怨說醫師用藥不當，導致媽媽呼吸變慢；
她嫌護理人員不夠細心觀察，造成導尿管漏尿，還怪護理師不夠用心看她媽媽的病史，連媽媽在家自行解尿的情形也要詢問她……；
她連護理師如何稱呼媽媽都不滿意，強調大家一定要配合喊奶奶，不可以叫阿嬤，因為她們是外省人；
病患解黑便，醫師懷疑是胃出血，她竟然怪罪醫師不給媽媽吃藥，而卻用針劑的氫離子阻斷劑，還說媽媽以前都是吃半顆胃藥就會好，醫師為何要打針？？？
護理師照顧她壓力都很大，進病房前都要先深呼吸，講每一句話都要認真思考，
深怕一不小心就會被告、被抱怨，因此做完治療後都趕緊離開病室，然後回到護理站訴苦，深怕她女兒可能立即來電話興師問罪，或是衝來醫院問護理師剛剛又做了什麼。
這樣的過程，連她自己的姊姊們也受不了她，外甥女也跟她在病房外大聲地正面衝突。
某個週末老奶奶病況變差，周日凌晨過世後，她女兒來到病房，立刻歇斯底里地狂哭、罵護理人員、罵其他家人，甚至數度要毆打外傭，接著便抱著媽媽的遺體兩小時不放，大聲地叫喚媽媽要醒來，不可以離開她，隨後更揚言要自己背著媽媽的遺體要讓媽媽回自家公寓。整個病房被她鬧得不可開交，十分混亂……
在一連串混亂的過程中，我很努力地用理智思考，想要明白為何小女兒會這樣？如果我能找到答案，那麼我就可以同理她，也比較可能說服團隊的其他成員接納她。
當我願意如此踏出第一步，上帝也就賜下靈感，其實答案很簡單，小女兒就是無論如何，也不要媽媽死掉。
雖然她曾經填寫了臨終時不急救的同意書，但那只是理智上的決定，其實在情感上，她就是不要、不能接受媽媽會死亡，於是她想要監視、操縱醫療照護的每一個步驟、環節，不管是其他家屬做的、看護做的、還是醫護人員做的，她以為這樣就可以阻止、避免媽媽的死亡。
在照顧的過程中，我多次提醒她，希望她能用自由意志將理想和現實拉近一點，不過她都只是當下聽一聽，隨後又走回老路，難怪護理記錄會寫道：「今天與小女兒會談，她表示真搞不懂這裡的醫護人員，怎麼每個人都跟她說媽媽的病況差，已經來到終點了，為什麼醫護人員都不能抱一點希望，或許媽媽這次還能有機會回家呢？」醫護人員看在眼裡，雖知道這樣下去一定會出事，就像是一部車高速奔馳著，可是前方卻是沒有去路的山壁。不過擔心歸擔心，大家也只能尊重她的自由意志……
………………
重新看過上述案例，如果我只用「！」來看病患的女兒，評語會是龜毛、機車、愛挑剔、自以為是、不知感恩、冥頑不化……的病患家屬；不過，當我用「？」來看她時，我會認為她在傷害醫護人員之前，自己其實是一位無知的受害者，因為從來沒有人教導過她該如何面對死亡，特別是媽媽的死亡，以致於她非常努力地用著不當的方式來阻止死亡的來臨，把媽媽臨終的過程弄得一團亂！換句話說，用「？」來取代「！」，讓我大大地改變了對病患女兒的觀感。
當我對她的觀感改變後，我提醒醫師助理F君多去”接納” 病患女兒的情緒和抱怨，多去關心她，所以只要有空，F君就會去看她母親。有好幾次早上，F君比她還早到bed-side看老奶奶，她看了很驚訝，但也因為如此，她確實地感受到我們團隊對他母親的關心和重視；當F君有空，或是有護理師求援時，F君都會立刻去到bed-side，看看自己能做什麼？有幾次，當F君聽完她的抱怨並表示了解後，F君覺得她的態度就不再那麼尖銳了……。
（未完待續……）