107年7月10日，是強烈颱風「瑪麗亞」逼近北台灣的時刻，也是我第二次到台北「東京都物業管理公司」演講的日子。去年11月，我曾經去過一次，當時演講的對象是該公司的高階主管，題目是「你可以更會溝通」。這一次的對象是儲備幹部，因此我的講題改成「如何促進團隊的溝通與合作」。根據我個人的習慣，我的演講絕對不會完全重複，就算講題一樣，我也一定會根據聽眾的不同而做適當的更動，為得是引發聽眾的共鳴、提高大家的興趣，好幫助大家將演講內容充分吸收。
演講前兩天，我特地上網找到一則新聞，是物業管理公司跟住戶發生衝突的報導，內容是：2018-07-01 新北市林口區36歲陳姓男子，因在家有點燃蚊香的習慣，但疑似蚊香味道經管線飄散而出，引發其他住戶反彈，氣得向管委會投訴，但陳男仍未理會，6/29社區保全與陳男在地下停車場相遇，雙方爆發口角後，保全公司林姓副總與保全等3人（副總、課長、主任）竟聯手圍毆陳男……；
原以為糾紛就此結束，6/30下午，陳男到地下室倒垃圾時又遇到3人，雙方爆發第二次衝突，3人再度揮拳毆打陳男並將他推倒在地，期間還不斷地出言辱罵，陳男事後也再度到派出所提告……
我將此一新聞當作教材，因為它跟不良的溝通有密切關連！
當天來上課的學員共計14位，人數不是太多，因此我可以跟每一位學員都有互動。一開始，我請學員”動動腦也動動手”，請他們回想踏入職場以來，最可怕（壓力最大）的場景……，寫下衝突的對象為何人？衝突的內容為何事？
我很快地看了一下答案，有幾張是發生意外事件，有幾張是突然被降級或解雇，有幾張則是跟本次課程所要談到的人際溝通能力有密切關係，例如：
「遭到客戶不斷講出酸言酸語，羞辱公司的服務能力不足」、
「趕報告，怕來不及交給長官」、
「社區發生侵佔案，保全人員必須對管委會說明並道歉」、
「保全人員依照社區規約行事，有住戶不遵守，亂扔東西還罵人」、
「依據職責糾舉住戶的裝潢違規，卻遭到住戶告官司」……
有了上述的實地資料，我很確信所準備的內容會對學員有很大的幫助，接下來我秀出第一張PPt，標題是：「可怕的場景」：
「你剛剛報告的是什麼企劃，能用嗎？」、
「目標都弄不清楚」、
「沒有一樣具體的步驟」、
「顧客要什麼東西你都搞不清楚」、
「我上一次就跟你講過你都沒在聽」、
「你來公司幾年了，怎麼還像個新人」、
「你到底有沒有帶腦袋來上班？」……
第二張PPt是：你如何回應？
- 一. 為了保住工作，忍氣吞聲（回答長官：「是，我像個新人」、「對，我沒有帶腦袋來上班」）＞＞＞回家之後罵老婆（老公）、打小孩
- 二. 堂堂男子漢大丈夫，怎能受此侮辱＞＞＞立刻辭職！
- 三. 懷恨在心＞＞＞君子報仇三年不晚
………………
我問了幾位學員會如何回應？有人選擇一，有人選擇二……，我開玩笑地說：「選擇三的意思可能是回家跟爸爸告狀，於是爸爸出資一百億，把那個公司買下來或是併購它，接下來由你當總經理，然後把那位數落你的上司給fire，不過學員當中有這樣爸爸的應該不多……」
我詢問學員，除了上述三種反應之外，還有其他選擇嗎？所有人都搖搖頭，於是我說：「這確實很難，不過只要藉著良好的溝通，就會有第四種選擇，我們往下看！」
接下來，我表示大家會有一個天然人的迷思，那就是自己很會講話，耳朵也能聽，還需要學習溝通嗎？於是我跟大家介紹一首60年代的英文歌，曲名是：沈默之聲（The Sound of Silence），其中的一段歌詞是：
People “talking” without “speaking”（他們”交談”著卻沒有真正”說話”）
People “hearing” without “listening” （他們聽到”聲音”卻沒有真正”傾聽”）
People writing songs that voices never share （他們寫著一些沒有傳達任何心聲的歌曲）……
上述歌詞提醒我們，嘴巴會講話、耳朵能夠聽，並不意味著一個人就懂得和其他人「溝通」。因為如此，所以我們應該花點時間來學習「溝通」，理由如下：
第一：”溝通”是上帝賜給我們的本能，例如當嬰兒出生後哇哇大哭，就是一種溝通，它傳遞的訊息是「我能自己呼吸、我很健康……」，做父母的收到這樣的訊息，會感到放心與喜悅。
第二：”溝通”是一個人能夠存活下去的基本要素，例如嬰兒出生後，它必須用哭泣或其他肢體語言，來傳遞「我餓了、我渴了、我大便了、我尿布濕了、我想要抱抱……」等等訊息，身旁的照顧者才知道如何滿足上述的需求，於是小嬰兒才能存活下去。
第三：”溝通”必須要隨著一個人的長大而進化，這就像是使用手機，如果有人還在使用2G或3G的傳統手機，那麼很難避免被其他人貼上”LKK”的標籤！同樣的道理，如果一個人到了十歲，甚至是十五、二十五歲……，還是只會用愛哭泣、耍脾氣、鬧任性的幼稚方式來表達需求或跟別人溝通，那麼除非她具有絕美的容顏（公主），身旁的人可能會勉強忍耐，否則就會被加上一個”病”字！
第四：”溝通”幾乎就像是呼吸空氣一樣，是我們每天都在進行的，不管是食、衣、住、行、育、樂，還是在工作或家庭中。其實學校「教育」的本質就是一種溝通，老師希望把腦袋裡的理念，藉著溝通傳遞給學生。
同樣地，今天貴公司邀請我來對大家授課，本質也是一種溝通；
我們每天「工作」的本質其實也是一種溝通，因為職場上每個人都會有上司、同事、部屬、客戶……，大家每一天都需要溝通。就算是一位畫家（藝術工作者），或許作畫時他可以一個人，不過當他要辦展覽或是賣出作品時，他還是必須跟其他人溝通！
第五：”溝通”不良會讓我們的生活變得勞苦愁煩，小至去餐廳吃東西等了半天服務員送上的菜竟不是你點的、用Line跟朋友說：「May I use your wifi？」卻打成「May I use your wife ？」……，大至冷嘲、熱諷、吵架、打架……，其實都是溝通不良的結果。媒體上，那些駭人聽聞的事件，最根本的原因其實都是溝通不良！
當然，前述「點蚊香驅蚊影響住戶 男不聽勸遭保全3人圍毆」的新聞，也是溝通不良的結果。
（未完待續……）