106年10月2日星期一,早上在吃過員工餐後不久,小老闆N君說她剛剛遇到一件鳥事,讓她不高興。她表示剛才簽收了一封掛號信,收件人的姓名是原先餐廳大老闆M君的名字。等郵差離開後,她仔細一看,地址竟然是隔壁另一家餐廳,於是她很好心的走到該餐廳,想要把信件交給真正的收件人,沒想到她遇到的人回答說那個人當天不在,也表示不願意代為轉交,
於是N君問對方,那位收件人何時會上班,對方卻支支吾吾的不肯講……,於是N君有點生氣地說:「如果是這樣,那我要把信件退回去喔!」對方則是一副無所謂的樣子。受到這樣的對待,N君自覺原先的好心好意被潑了一盆冷水,心裡很不是滋味,所以跟我抱怨這件鳥事。
聽完N君的抱怨,我立刻想起前一天在餐廳裡,我跟新人S君發生的衝突……。事件一開始是內場在一個多星期前,來了一位大陸湖南籍的中年洗碗助理S君,小老闆N君指示她在空閒時,要幫忙廚師們把煮好的菜端到出菜口,因此S君必須認識餐廳裡的每一道菜名。前兩天,我教了她一些菜名,不過兩天後適逢週日,餐廳很忙,許多常見的菜,她還是叫錯,例如「客家小炒」她唸成「芹菜炒豆乾」,「宮保牛肉」她唸成「蔥爆牛肉」、「魚香茄子」唸成「紅燒茄子」、「紅燒豆腐」唸成「紅蘿蔔炒豆腐」……。
看到這樣的場面,我決定好好教導她,我請S君先看過外場送入的點菜單,接下來再將廚師炒好的菜,跟點菜單上面的菜名做比對,應該就不會弄錯了……。
後來,她還是弄錯,於是我仔細地觀察,我發現S君站立的位置是在砧板師傅對面,點菜單放在他們兩人中間,砧板師傅是“正著”看菜單,而S君則是“反著”看菜單……,於是我心想S君是不是因為反著看,所以不容易看懂呢?於是我跟砧板師傅打聲招呼,拿起下一張點菜單,上面有五樣菜,我請S君好好地從正面看一遍,我心想:「這下子應該沒問題了吧!」萬萬沒有想到,過了一會兒,她還是唸錯菜名……。
我真是無法理解,為何辨認菜名,對S君竟是如此困難。後來,天父上帝賜下靈感,於是我請S君把點菜單上面的菜名,「唸出來」給我聽,因為先前我都是請她自己「用看的」。沒想到,就那幾個字,S君竟唸得結結巴巴的……,突然間,我明白了,我想起來她是大陸籍人士,用的是“簡體字”,跟我們習慣使用的“繁體字”有明顯差異,難怪她學得很慢!
隔天早上來到餐廳,我跟她說:「待會兒吃過員工餐後,妳去拿一份本餐廳的完整菜單,妳一行一行地把所有菜名都唸出來給我聽,遇到看不懂,或是看錯的字,我會教妳。」接下來,我開始切一大盆蔥絲。大約過了半個鐘頭,員工餐還沒好,不過S君的工作做完了,於是她很自動地去拿了一份菜單走到我旁邊,她一邊唸一道道菜名,我則是一面切蔥絲一面聽她唸,過程中我教導並指正她的缺失,很快地就唸過一遍了,S君露出笑容,我則是稱讚她的用心與努力。
又隔了一天,我聽見內場領班A大廚對S君說:「地上有五包冷凍蝦仁,要拿去「退冰」,然後交給廚師汆燙,你不知道嗎?」我看到S君慌慌張張地拿起冷凍蝦仁,不是往清洗食材的水槽移動,而是要往二樓的冰箱走去……,A大廚覺得很奇怪,於是對她說:「妳是聽不懂「退冰」兩個字的意思嗎……?」看到上述場面,我趕快上前替S君解圍。協助她處理好蝦仁後,我擔心類似的事件還會發生,於是我把她找來,我說:「需要妳清洗的食材,除了常見的青菜,還有海鮮,包括大、小蝦仁,還有花枝,它們都是用塑膠袋包裝的,所以妳得仔細看一下,才能看懂。」我突然想到前一天,S君無意中透露她有近視,於是我關心地詢問她:「妳有近視,可是沒戴眼鏡,會不會影響妳辨識那些剛剛我跟你講過的食材呢?」
萬萬沒想到,S君突然歇斯底里的大聲說我歧視她、看不起她……,我試圖解釋,不過她完全不聽,立刻就到外場大哭……。看到這樣的場面,我忍住滿腔怒氣,用力地選擇「沈默」!
吃過員工餐後,我跟小老闆N君說:「我覺得很受傷,我花了那麼多力氣去教她,結果她卻如此回應,我覺得很難過!」
………………
回想過上述事件後,我對N君說:「妳剛剛的心情,我可以體會,因為我前一天才經歷過類似的難過,正如聖經在詩篇 69:20所說:【辱罵傷破了我的心,我又滿了憂愁,我指望有人體恤,卻沒有一個,我指望有人安慰,卻找不著一個。】」聽完我的一番話,N君也表示她可以體會我的心情(情緒),並且說比起我受的委屈,她剛剛那一件錯簽掛號信所引起的鳥事,似乎就沒那麼困擾她了。
N君的回答讓我聯想起以前醫院裡有一位醫師同事在臉書上的PO文:「每個禮拜一早上的上班時間,暴走指數都會瞬間飆升到1000兆。不過發現同一節高鐵車廂裡,也有一隻同樣在鬼吼鬼叫的貓咪,突然就被治癒了!」
好奇秒喔,原來,「同理」跟「被同理」是如此地重要,如此的有 power ,
難怪以前我花了許多時間和力氣才明白的「靈性照護四步驟」和「人際溝通四步驟」裡面,第二步都是「同理(接納)」。
為何如此呢?我相信人是上帝創造的,而聖經就是人類一切問題的說明書,所以針對這個問題,我想到耶穌曾說祂可以體恤我們的軟弱,記載在希伯來書 4:15【因我們的大祭司,並非不能體恤我們的軟弱,他也曾凡事受過試探,與我們一樣,只是他沒有犯罪。】另外彼得前書3:8也教導說:【總而言之,你們都要同心,彼此體恤,相愛如弟兄,存慈憐謙卑的心。】
本文的結論是,「同理」跟「被同理」是非常重要的溝通模式,特別是當一個人傷心難過時。它具有強大的 power,值得網友們花時間學習並應用!