106年4月份某天早上,新廚師E君正在油鍋邊炸當天要用的食材“吳郭魚”,我站在旁邊的準備台上發製牛肉,我聽到D廚師用不悅的語氣對E君說:「你昨天的吳郭魚都炸過頭了!」E君立刻回說:「我那有!」D廚師說:「什麼沒有,客人要吃的紅燒吳郭魚是我在製作的,你把魚炸過頭、魚肉變得硬梆梆,客人會抱怨……。」E君也不甘示弱地回說:「不會呀,我沒有炸過頭……。」
過了一、兩分鐘,E君指著當下他炸好的吳郭魚成品對我說:「這樣剛好呀,我昨天也是這樣炸,魚肉變硬的原因可能是放在外面吹風才變硬的……。」
當下我沒有做回應,我當然知道E君最後這番話是在尋求我的支持、認同,不過我心裡想的重點是:「剛剛雙方的溝通應該是無效的,比較像是“各說各話”或是“公說公有理、婆說婆有理”!」
我還想起前一天早上,D廚師也跟我抱怨E君,他說:「E君負責油鍋,常常會用到沾附食材的粉料,例如麵粉、地瓜粉和麵包粉,結果他都不收拾(不蓋上蓋子、不拿到外場的桌上保存),這樣很不好耶,因為廚房裡會有老鼠、蟑螂,如果被它們爬進裝粉料的盆子,那就太不衛生了!」「阿信,我跟他講了好幾次,E君都不聽。你去講,看他會不會願意聽你的!」
聽完D廚師的抱怨,我開始思考,該如何跟新廚師E君溝通?很明顯的,D廚師的模式是無效的,也就是說當他對E君說:「你都……」,E君立刻回說:「我那有……」,結果是有溝而沒有通,雙方各說各話。
接下來,我仔細思考,為什麼這樣的模式會無效呢?其實這樣的模式是非常、非常常見的,大家只要注意一下小孩子之間的衝突,就會聽見類似的對話,當然大人之間也是常見的。為什麼最常見的溝通模式,卻是無效的呢???
我相信人是上帝創造的,而聖經就是人類一切問題的說明書,所以針對這個問題,最可能的原因是因為兩人彼此在論斷,正如聖經在馬太福音7:1-2所說:【你們不要論斷人,免得你們被論斷。因為你們怎樣論斷人,也必怎樣被論斷;你們用甚麼量器量給人,也必用甚麼量器量給你們。】
我發現,當甲方對乙方說出:「你都……」,其實就是開始在論斷對方,因為“你都……”如果要經過理性的檢證,那麼甲方必須每天24小時、每週7天、每月30天……,都無時無刻地跟在乙方旁邊察看,才有資格說出“你都……”呀!如果不是這樣,那麼甲方就是只看到了一部份事實,然後運用想像力,自己做推論呀!聰明的網友會發現,這樣的過程其實跟大家所熟知的“瞎子摸象”,或是”以管窺天”是一模一樣的!
在上述的過程中,乙方為了自我防衛,一定會直覺地說出:「我那有……」,這時候雙方就像是站在懸崖的兩端,溝通自然變成不可能。
這也像是在百米賽跑途中,跑者正好跑到一半。這時候,甲方(出言指責對方的人)習慣站在終點看跑者(這裡的跑者就是指甲方想要跟乙方溝通、討論的事情),他會認為跑者離終點甚遠(也就是離甲方所認定的標準甚遠……),不過乙方(被指責的人)則是習慣站在起點看跑者,認為跑者已經很認真努力地跑了一大段路了。聰明的網友會發現,這樣的場景是很荒謬的,因為真實的狀況是跑者位於50米的位置,而甲方和乙方之間的距離卻有100米!
這該怎麼辦呢?如果我們不想辦法做出改變,那麼雙方永遠無法溝通。
我相信人是上帝創造的,而聖經就是人類一切問題的說明書,所以針對這個問題,最適當的解決方式就是運用聖經雅各書 5:12的教導:【你們說話,是、就說是;不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事”的法則;當我運用以上的聖經法則重新來看上述兩件事,我有了不同的看法。
首先是“炸吳郭魚”一事,當我仔細檢視新廚師E君所炸的魚之後,我發現確實有幾隻是炸太乾了,不過也有幾隻是炸得剛好,比例上大概是2:3。這樣的觀察結果跟上面所舉“賽跑”的例子吻合,不過它跟D君對E君的指責:「你“都”把吳郭魚炸太老……」,以及E君的自我防衛說詞:「我那有……」,都有所出入。
其次是“粉料保存”一事,我先向E君詢問,問他是如何保存粉料的?他回答說,晚上9點店裡打烊時,他會把粉料拿到外場的桌面上方存放。我繼續問他:「那下午2:00-5:00的店休時段呢?」E君說:「這段時間,我就沒有拿出去了。」另外,我還向外場的同仁P君詢問,有關粉料保存的現況。
聽完E君和P君的陳述,我心想:「實際的狀況果然跟D廚師所說的有出入,D廚師說E君“都”沒有把粉料做保存(他都……);不過我調查過的真相是如同上面E君的陳述,打烊的時候有做,不過下午的店休時沒做!這果然也跟我前面所舉賽跑的例子一樣!」
明白了真相,於是我找機會,再運用聖經以弗所書4:15的教導:【我們要以”愛心”說誠實話】所衍生出來的三明治說話方法,首先是肯定並讚美對方……,接著實話實說地指出問題所在……,最後再一次肯定對方並說出自己的期待……。
於是我對E君說:「晚上店裡打烊時,你有把粉料拿到外場做保存,這樣做是很好的習慣,可以避免……(三明治的第一層):不過,現在的天氣越來越熱了,老鼠和蟑螂也會更活躍,所以我建議你在下午店休時,也比照辦理,讓粉料能維持在最乾淨、衛生的狀態(三明治的第二層)。如果你願意這樣做,大家跟我都會稱讚、肯定你(三明治的第三層)。」聽完我的話,E君點頭表示同意。
當天下午快兩點時,外場已經沒有客人而內場的廚師們也把個人的區域收拾乾淨了,我怕E君忘了他早上的承諾,於是我打算示範給他看,我跟他說:「我把粉料拿去外場喔!」過了幾秒鐘,我看到E君拿了一個圓盤出來,我問他要做什麼,他說:「我找了一個蓋子,可以把粉料蓋上,更衛生。」我對他比出大拇指,意思是稱讚他。從E君最後的行為,我猜想他應該有把我的建議聽進去。
文章寫完後,我繼續觀察E君的行為,發現他每天下午店休時,不需要別人提醒,也會把粉料拿到外場存放。他持續這樣做已經超過兩週了,所以我想他已經養成好習慣了!
我心裡真是高興,再一次證明聖經裡的溝通法則真的有效,也是很簡單的,simple and effective!當然,我也知道D君願意屢次指正E君,動機(出發點)應該是良善的,應該是希望E君能改正缺失,把事情做得更好,不過溝通的方法如果能依循聖經的教導,結果會更令人快樂!