在這次裝潢工程中，主要可以分成兩個部分，一個是土木設計師L君所負責的拆除、木工、油漆、水電，另一部份是系統櫃的新作和舊櫃體的搬移，後者是由T君負責的。談到系統櫃，這是我第四次使用O牌的產品，理由是他們的系統板材很耐用，經過多次拆移，組裝起來還是很OK。不過令我詬病的是系統櫃設計師，他們似乎只習慣在電腦面前工作，經常忽略了現場的狀況，幾乎都是我先發現出了問題然後通知設計師，如此一來當然會讓我不爽，於是我在上一次的客戶意見反應表中，詳細地說明了上述的問題。
這一次，我為了避免重蹈覆轍，因此在第一次遇到T君時，我就實話實說地把我過去不愉快的經驗告訴他，期待他能避免，他也口頭答應會努力。
一開始在討論我的構想和他的建議時，並沒有出什麼問題。就在拆除工程完畢，木工開始進場後幾天，我在工地來回察看，發現T君所設計的一個衣櫃，高度是224公分，位置正好是在主臥室冷氣室內機出風口下方，這下麻煩了，如果要把冷氣室內機往前移，那就要再加做木工，同時還要考慮冷氣配管夠不夠長，如果不夠長那就還要換新的……，如果不移動室內機，那麼豈不是每次吹冷氣，都先吹到衣櫃最上面的灰塵呢？我趕快通知T君，沒想到他說：「只要把出風口維持在水平狀態，不要往下吹就好了。」這樣的回答讓我很不滿，心裡的OS是：「日後吸入灰塵的是我，你當然覺得沒關係！」
第二件事是簽訂工程合約後，L君設定了一個Line的群組，方便我們三方溝通。後來我發現，我在Line上面寫下的問題，T君經常是幾個小時都沒有閱讀，甚至是隔了一天才回話，這實在是讓我不滿，因為我設定的裝潢時程大約只有一個月，農曆過年前要搬家，就算是小節也經不起延誤，更何況系統櫃的下料都還要等待7-10天，因此他的延遲回應，讓我很不滿。後來我才發現，他只使用電腦上的Line，不使用手機的Line！
更令我生氣的是有重要的問題找他，手機經常無人接聽。隔了幾個小時，他才說剛剛在打籃球或是今天休假，所以沒接手機！
因為T君的狀況越來越令我擔心，於是我要求他把所設計的平面圖和品項清單用電子郵件傳給我看，沒想到他竟然找了許多奇怪的理由拖延，直到我變臉生氣了，他才傳給我看。我一看，更生氣了，因為品項清單中有些項目該刪除的他沒有刪除，有些則是該加上的而他沒有加上，於是我只好屢次打電話要求他再更正，我的OS是：「到底你是設計師，還是我是設計師呢？」
我還很仔細地看了他傳來的檔案，發現我們雙方花時間討論的品項增減，他不是當天就更正，而是拖延了三天才做，難怪會忘東忘西。
再來就是妻子的化妝鏡，T君只顧著設計跟他業務（業績）有關的化妝台，卻沒有提到化妝鏡，還好是我突然想到，趁著木工還在現場施工時，補做一個，否則如果等到系統櫃施工完畢，才發現少了化妝鏡，那不就像是穿了褲子沒穿上衣！
客廳的某個角落，T君設計了一個展示櫃，方便我收納許多小東西。展示櫃最上方，他設計了一個Led小燈，可以照亮櫃體內的收藏品。有一天我在察看現場時，發現要擺放展示櫃的角落裡，根本就沒有任何電源或插座，於是我趕快拜託L君找水電師傅，從鄰近的電信箱，鑿開水泥牆面並埋設了一段電線，才解決了問題。
因為過去我已經購買過許多O牌的系統櫃，這次換房子當然會想要儘量把舊的櫃體拆移到新家繼續使用，以節省裝潢費用。在裝潢初期，我多次催促T君到舊家丈量舊有的櫃體，以便確認可以放置在新家的各個位置，好不容易他來測量了，只見他拿了一個iPad東照照西照照，這裡量一量那裡量一量……。就在舊櫃體拆移當天，當師傅們把櫃體逐一拆起來時，我發現其中有一個櫃體的寬度和另一個比較起來，似乎窄了一點，於是我拿了捲尺做丈量，一個是90公分寬，另一個則是80公分寬，而原先T君來丈量時，所做的紀錄是兩個都是90公分。我心想：「還好是少10公分，不會影響櫃體的擺放，頂多是剩餘的空間大了一點，如果是多了10公分，害得櫃體擺不下，那大家不就當場傻眼！！！」
出了這麼多問題，我對T君的臉色和語氣越來越差，他大概感受到了，也可能他在公司的電腦資料查閱到我曾經寫過客訴，於是他的態度變得比較積極，不僅把系統櫃的拆移日期提前五天，也把新櫃體的施工日期提前了三天，這對我過年前要搬家是有幫助的。
就在整個裝潢工程接近尾聲時，有一天L君私底下跟我說T君是個新人，我的案子算是他第一個業績，如果我在事後的客戶意見調查表當中對他提出客訴，那麼公司就會沒收他的獎金！我當然聽得出來，L君是在替T君求情，他還說：「你昨天公開稱讚重組系統櫃的師傅們做得很好，可是後來他們私底下跟我說很擔心你未來對T君的不滿，也會影響到師傅們的工作獎金，因為整個案件是綁在一起的，他們害怕被T君拖累！」
聽完L君的一番話，我當然明白他的用意，畢竟我也曾經在職場裡工作過數十年，不會不明白大家工作的目標都是想多賺一點，圖個溫飽。不過我也不想當個鄉愿的人，如果昧著良心儘說些好聽的話，那麼T君未來不就沒有進步的可能，這樣做反而是害了他。
這下子該怎麼辦呢？我相信人是上帝創造的，而聖經就是人類一切問題的說明書，所以針對這個問題，我想到的解決辦法是雅各書 5:12的教導：【你們說話，是、就說是；不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事”（某件事表現良好，就說某件事表現良好）（另一件事需要改進，則說另一件事需要改進）的法則，我不會在”客戶意見反應表”上面寫下對T君的批評，不過我要找他來，當面跟他說明未來可以努力改進的部分。當我跟妻子倩婷提到我打算這樣做時，她也很贊成，於是我用Line約了T君在我搬家後的隔天下午，來新家社區裡的會客室談話。
會談一開始，我的第一句話就是告訴他我不會提出客訴，讓他心裡安定一點，接著我說：「我是一個基督徒，我相信發生在我身上的每一件事，都有天父上帝奇妙的計畫。一個多月前我去O牌門市，正好是你在當班，所以我相信是上帝的安排。雖然整個施作過程有許多令我不滿意、甚至是生氣的地方，不過你也有做得不錯之處，所以我打算運用聖經”實話實說、就事論事”的原則，來回顧整個過程。」
接下來我則是運用以弗所書4:15的教導：【我們要以”愛心”說誠實話】所衍生出來的三明治說話方法，首先是肯定並讚美對方……，接著實話實說地指出實際問題……，最後再一次肯定對方並說出自己的期待……；於是我先說T君在剛開始做規劃時，大膽地建議我更動原始格局，將沙發牆和電視牆的位置對調，使得我空間的使用更理想；我也肯定他在工程後期，把系統櫃的拆移日期提前五天，也把新櫃體的施工日期提前了三天，這對我過年前要搬家是有幫助的。接著我便拿出我的筆記本，實話實說地指出T君未來可以改進之處：
- 第一次約見面要看現場，T君就遲到了十分鐘，讓客戶留下不好的印象。
- 對於客戶提出的問題和意見，T君因為沒有使用手機的Line，所以無法及時回覆，這也會讓客戶覺得難以信任。
- 應該養成”今日事今日畢”的習慣，當天跟客戶討論過的問題，應該就要在系統櫃的品項清單做更動，而不是過了幾天才做，難免忘東忘西。
- 應該對客戶主動出具設計平面圖，而不是等客戶催促時才拿出來，會給人不好的印象。
- 不應該只是專注於在電腦上作業，應該多到工地現場察看，才能看出許多實際上必須考量的問題。
- 應該要更有團隊合作的概念，系統櫃的施作，其實必須跟木工、油漆、水電配搭，才能滿足客戶的需求。
- 舊櫃體在丈量時應該要確實丈量、逐一記錄，才不會出錯。
- 舊櫃體經過拆卸後，T君應該要到現場察看，看看是否有所損壞，包括櫃體的損壞，以及拆卸過程是否有損壞到屋主的地板或牆面，同時也可以評估拆下來的櫃體應該用幾個搬家車次才能載完，那麼未來對客戶做舊櫃體拆移的報價就會更精準，客戶的滿意度就會提高。
- 如果客戶提出的需求超出你的權限，例如這次施工，我希望能儘快施工，而系統師傅的派工並非你的權限，你應該跟你的上級，也就是你的店長報告，請求協助，而不是一個人悶著頭幹，讓客戶一直得不到答案。
- …………
最後我說：「這次的案件，坦白說難度是比較高的，一來是除了有新增櫃體之外，還有許多舊櫃體要拆移，甚至是要變動結構；二來是客戶大概很少有像我如此認真（或是龜毛）的，每一項細節都盯得很緊；三來是工程正好是在過年前，大家都在趕工，所以不容許什麼差錯。不過也因為很困難，我才能從中幫助你找到許多未來可以改進的重點，你回去再思考一下，做出適當的改變，希望未來你可以把工作做得更好！」
我花了三十分鐘跟T君會談，最後他回應說會努力改進，我則是拍拍他表示鼓勵。
以上就是我這次換房子的啟示。
全文完