107年3月28日早上我來到餐廳,看到外場的同仁正在包水餃,要做為當天早上的員工餐,不過我也看到老闆娘N君正在剝花枝,代表當天有一批花枝要做切割。我想了一下,決定要做花枝切割的工作,於是我準備了菜刀跟砧板……,這時候,砧板師傅C君對我說:「阿信,你去幫忙包水餃,花枝我來切就好了。」
我想了一下,原因應該是前兩天在工作檢討會中,老闆娘N君對於大量食材的切割,重新做了規定,蔥絲、紅蘿蔔片、高麗菜絲、小黃瓜片……由兩位爐子師傅負責,酸菜、花枝、豬肝……則是由砧板師傅負責。至於我的角色,則是可以從旁協助切割工作的進行,不限於是爐子師傅或是砧板師傅的項目。
這件事讓我聯想起105年10月起,我為了想要徹底解決餐廳裡經常發生的人際衝突,包括外籍助理和爐子師傅之間、爐子師傅和砧板師傅之間、爐子師傅和爐子師傅之間、砧板師傅和外場同仁之間、外籍助理和外場同仁之間,甚至於是老闆娘和廚師之間……,因此協助老闆娘N君將每一位員工的工作內容清楚地列出來並形成文字,另外也列出每位員工可以協助別人的項目。
也就是說,先做「分工」,再來談「合作」。
當我在推動這項改革時,資深的B大廚曾經強烈地質疑我為何要如此做,他認為大家互相幫忙不是很好嗎?幹嘛用白紙黑字寫那麼清楚呢?不過我心裡很清楚,餐廳裡大多數的人際衝突,經過我一年多的仔細觀察,幾乎都是權責不分所導致的,就舉外籍助理跟爐子師傅之間的衝突為例:
表面上,衝突的場景是外籍助理L君常常對於廚師們的炒菜過程或成品指指點點、說長道短、隨意批評,引發廚師們的不爽,雙方爆發言語衝突……;實際上的情形是,L君常常幫廚師們去二樓拿鹽巴、味精、白糖、醬油、油膏、烏醋…,把蠔油、蕃茄醬、辣椒油、咖哩塊等調味罐補滿的,把當天要煮的全雞、要炸的吳郭魚從二樓的冰箱拿下來…,這些事原先都是屬於廚師們份內的事,不過因為L君具有「喜歡做事、喜歡關心別人的事」的特質,所以長久下來,那些原先不該她做的事變成她的工作,於是她就容易不自主地干涉起廚師們的工作。
當我弄懂上述衝突的根本原因後,我多次向老闆娘N君說明,於是她也弄懂了,接下來她就不斷地將廚房裡的工作做出清楚的劃分,例如將所有炒菜會用到的調味料的保存和補充,歸爐子師傅負責;要煮的全雞由砧板師傅負責;要炸的吳郭魚由油鍋師傅負責;廚師出菜的成品,由內場的領班A大廚負責監控(除非是出錯菜,任何人都可以提醒)……。
分工清楚後,老闆娘N君才提醒L君,肯定她擁有「喜歡做事、喜歡關心別人的事」的特質,這是很棒的,鼓勵她努力做出正確的發揮(想幫同事忙,必須先問過老闆娘或是A大廚),不過不該她管的事不要管,未來她必定會成為一位老闆欣賞、同事喜歡的員工,她會很快樂,大家也會很快樂!
上述過程讓我學到一件事,那就是分工合作的順序,也就是「分工」在前、合作「合作」在後。這樣的先後順序是不能顛倒的,就像是棒球隊,每個人都有自己的防區和職責。當球飛到游擊手上空時,左外野手可以上前警戒,好隨時補救游擊手可能的漏接,不過左外野手絕對不能跑到游擊手的防區試圖接球,那樣做一定容易造成失誤。其實餐廳先前常常發生人際衝突,就是因為長期以來只看重互相幫忙,而忽略了工作的劃分所導致的。
看懂了上述分工合作的先後順序,讓我想到聖經在哥林多前書14:40的教導:【凡事都要規規矩矩地按著次序行。】
過了幾天,老闆娘N君問我:「我們最近不斷地把廚房的工作做出清楚的劃分,會不會造成員工只願意顧好自己的事,都不想幫助別人呢?」
我想了一下,回答說:「如果有人堅持那樣做,基本上並不違反工作契約也不該被扣薪水,不過他會有一種損失,那就是會喪失掉人與人之間互相幫助所帶來的快樂!我相信「追求快樂」是共通的人性,所以如果有人選擇不要享受「彼此幫助」所帶來的快樂,那麼原因有二,其一是他從未享受過那種快樂,就像是一個人從未吃過蘋果,所以他不知道蘋果的滋味,這時候我們該做的就是示範給他看,或是鼓勵他做出嘗試;其二是,他用錯方法了,導致快樂不見了,例如把分工合作的順序弄反了,造成人際衝突,這時候我們該做的就是提醒他要遵守「分工」在前、合作「合作」在後的正確順序。
至於會不會有人刻意要違反人性,堅持不要快樂,我倒是還沒見過!