107年7月14日，大家在吃員工餐前，老闆娘N君照例帶大家唸兩次「愛的提醒765（每個人都會出錯，出了錯請提醒，不要用盯的）」。隔幾分鐘，內場的領班A大廚有點生氣地表示，如果只有「愛的提醒」，大家做錯事之後都無所謂，這不是擺爛嗎？
根據過去的經驗，A大廚並非常常生氣的人，於是我立刻詢問老闆娘N君，看看到底是什麼事？N君表示，前一晚餐廳忙碌時，有客人要追加一道「鐵板豆腐」，她口頭上跟砧板師傅做了吩咐，不知為何緣故，內場先後出了兩道……，可能的原因是負責配菜的砧板師傅自己弄錯，也可能是其他外場同仁重複跟砧板師傅講……，反正就是多做了一道。
A大廚生氣地表示，內場在特別忙碌時，還要花力氣、費時間多做一道菜，真的會令人生氣。
因為上述事件發生時，我並不在場，所以我反而可以客觀地來看問題。從表面上來看，我可以看出A大廚是在怪罪砧板師傅害他多做了一道菜，不過前些日子我才寫了一篇「沒有紅綠燈」，所以我會特別注意員工所犯的錯，是不是餐廳原先就有訂定過的規範。如果規範過，那麼員工自然應該負絕大部分責任；如果沒有明確規範過，那麼當務之急應該是建立合理的規範。
我還想到，發生問題時，立刻把所有矛頭都指向當事人，這確實是我們社會上常見的作法，例如有人跳樓自殺，大家指責當事人逃避問題、不敢面對問題…；有人被性侵，輿論指責當事人衣著暴露、行為不檢…。不過，類似的思維，就像是只看到「冰山的一角」，而我的習慣是想要弄懂「冰山的主體」，因為聖經在雅各書 1:19的教導是：【你們各人要快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒。】當我願意【快快的聽】（認真聽、仔細想），我才可能看懂「冰山的主體」為何？問題才可能真正地被解決，否則如果只看到「冰山的一角」，並且把全部力氣都花在剷除該部分，結果會是徒勞無功或是效率低落，因為過不了多久，「冰山的一角」又會冒出來！！！
經過以上的思考，我想到「冰山的主體」應該是餐廳裡，對於顧客臨時要求加菜並沒有一套SOP（標準作業流程），因此砧板師傅確實容易弄錯，因為除了老闆娘之外，外場兩位同仁也可能給出重覆的口頭指令……。
想清楚之後，我找到老闆娘N君，我表示應該要建立顧客加菜的SOP，簡單來說就是「文字化」，要加的菜名一律寫在一張點菜單上，註明是「加」菜並送至負責配菜的砧板師傅處。接下來，後者根據菜單出菜，比較不會出錯；如果出了錯，責任的歸屬也會很明確！
經過了這件事，我找了時間特地跟老闆娘N君以及內場領班A大廚表示，我替餐廳設計了一個制度，可以叫做「管理三部曲」：建立制度＞宣導提醒＞績效考核，也就是遇到問題或有人犯錯，先【快快的聽】（認真聽、仔細想），看懂「冰山的主體」為何？然後建立合理的制度，接下來還要有一段時間的「宣導提醒」，如果員工後來還是出錯，那就列入「績效考核」……，我相信這樣的三部曲，會讓原先犯錯的人服氣，也容易被其他員工接受！
寫到這裡，我想起網路上的一篇貼文，標題是「管理，從了解心理學開始！對人的了解愈多，愈能做出明智的決策」，作者是：馬安奇，以下是摘要：
「有人的地方就有心理學！」台灣大學工商管理學系暨商學研究所特聘教授陸洛指出，無論這個人的身分是主管、員工、銷售員還是消費者，都可以透過心理學知識來解讀想法和行為，「當我們對人的了解愈多，愈能做出明智的決策。」
陸教授舉例，初階主管分配任務需要了解「人」；中階主管管事又管錢，必須懂「人」；高階主管必須決定哪些人適合在第一線服務，哪些人適合打理財務，還是必須洞察「人」。可以說，掌握人性是管理者最重要的任務，也是最大的挑戰。
在研究華人社會組織行為的過程中，陸教授發現，台灣有許多白手起家的領導者，管理員工的時候多半仰賴過去經驗，認為只要「閱人無數」，自然而然就能懂人。直到公司規模愈來愈大、員工愈來愈多，甚至做起跨國生意，才驚覺個人經驗有限，無法處理很多問題。「心理學就是一門研究人類心理與行為的科學，按照經驗法則，也許能管理 100人，但是如果要管理1萬人、甚至不同國家的人，就必須透過科學的力量。」
即使到今天，仍然會有主管罵員工「笨、蠢材、豬頭」的狀況……，從心理學的觀點來看，如果管理者能夠在尊重人性尊嚴的前提下，嘗試調整領導風格，例如肯定部屬能力，給予高一點的期待，部屬通常能夠做得更好，甚至超越期待。而這也正是心理學上的「畢馬龍效應」（Pygmalion effect）所揭示的管理思維，「給鼓勵、給肯定、給方向、給意義，員工的潛能才會激發出來。」
……………
讀過上述內容，我更加確信人是上帝創造的，而聖經就是人類一切問題的說明書，所以當我按照聖經的教導去設計管理制度，該制度必定是會符合人性的，也就是必定會符合心理學上的重要理論，結果會是每個人都能發揮潛能，大家都很快樂。