106年4月份某一天早上，我站在廚房外面切一大盆酸菜，聽到內場的A大廚跟新進廚師E君說：「等一下的員工餐要煮咖哩，老闆娘有買雞胸肉，你把它拿去切成丁，再下去炸一炸。」聽完A大廚的一番交代，我心想：「今天的員工餐有一道是咖哩雞丁，大概一、兩個月會吃一次。」
接下來，大家就各自去忙自己的工作了。半個鐘頭後，員工餐煮好了，我看到A大廚用著警訝的眼神看著E君所做出來的菜，一盤是炸好的雞丁，上面淋著泰式酸辣醬，另一盆是濃濃的咖哩，裡面有馬鈴薯丁和紅蘿蔔丁。A大廚吃驚地說：「我們是要煮“咖哩雞丁”，裡面有雞丁、馬鈴薯丁和紅蘿蔔丁，你怎麼會弄成”雞丁是雞丁”、”咖哩是咖哩”呢？」我看到E君滿臉尷尬，不知道該說什麼，於是我出來打圓場說：「待會兒吃飯時，大家把咖哩淋在白飯上面，再配著炸雞丁吃，也是可以啦！」開始用餐前，小老闆N君發現了桌上奇怪的菜，於是提醒E君要多了解大廚們習慣的做菜方式！
看完這一幕，我聯想到前幾天在臉書上面，有一位護理師PO文說：「我講的是中文，為什麼病人和家屬都聽不懂呢？明明告訴他們不可以這樣、不可以那樣……，結果都沒有在聽。出了問題後，我說先前已經跟你們講過了，病人和家屬還碎碎唸說什麼不通人情、還說我為什麼態度那麼兇……。」
這真是一個值得探討的問題，大家明明都是用中文（國語）來溝通，為什麼花了時間講了半天，對方卻聽不懂或會錯意呢？
更早以前，在某一次週日晚間的家庭教會聚會中，開設禮儀公司的C君曾經提醒一位說話很快的新進員工說：「妳跟喪家會談時，講話的速度要比妳平常說話的速度慢四倍以上。我知道妳很關心喪家，很希望把所有重要的資訊都跟喪家做過說明，不過一般人對辦理喪事都很陌生、很緊張，如果妳很快地講過一遍，他們最可能的結果是全部都沒聽懂，也可能是會錯意，於是在妳很認真、很努力地做過說明後，他們通常會問說：「妳剛剛是在講什麼？」此時，妳很可能會開始生氣，心裡的OS是：『剛剛不是才跟你們講過，怎麼話才剛說完，你們竟然問我是在講什麼？？？』」
我從C君的一席話當中，學到一件很重要的功課，那就是當一個人處在陌生、不熟悉的場景中，會因為心理的壓力而減低了理解的能力，特別是“聽別人說話”的能力，因此容易出現“有聽而沒有懂”的窘境。其實這並不難理解，當一個人處在熟悉、沒有壓力的狀態下，可以把“十分”的腦力，都用在理性思考上面，於是很容易聽懂別人在說些什麼、重點在那裡？不過，當一個人處於有壓力的場景時（不熟悉、沒碰過、會擔心、很害怕……），大部份的腦力都拿去應付那些壓力了，可能只剩一、兩分能用在理性思考上面，所吸收到的資訊是片片斷斷、零零碎碎的，所以不容易弄懂對方說話（資訊）的“全貌”，或是將對方說話的內容（資訊）做出錯誤的解讀，於是就會被說話的另一方貼上“你怎麼都聽不懂我在說什麼？或是我在講東你為什麼聽成西？”的標籤！
明白了C君一席話的內涵，我立刻應用在職場上，所以前幾年我還在醫院工作時，遇到病人突然過世，或是病況突然惡化要送回家時，我常常看到護理師會用很快、很急的語氣跟家屬交代東、交代西……，當護理師說話越急的時候，我看到家屬的表情通常是越茫然……。這時候我會提醒護理師：「妳講慢一點，最好一個字一個字地講，對方才容易聽懂。」剛開始時，護理師不懂我在說什麼，心裡的OS通常是：「就是因為事情很緊急，所以我才要急著說話呀！」後來經過幾次解釋，她們才明白我的用意。
（未完待續……）