接下來,正如一個人身上有處傷口包紮好了,他應該會特別注意避免傷口受到外力碰撞、沾到水或弄髒,於是生活、動作會特別留意……;同樣的道理,我會建議某甲在這段心理傷口雖已止血但還未癒合的特殊時期,先不要急著恢復原先忙碌的生活(工作)模式,而是特別花點時間進行邏輯(理性)思考。
首先思考的是,客戶有沒有權力拒絕你的提議?答案當然是肯定的,因為天父上帝賜給每個人都有百分之百的「自由意志」,正如某甲有權力可以決定要向誰介紹保險項目。
其次要思考的是,應用雅各書 1:19的教導:【快快的聽,慢慢的說,慢慢的動怒。】尤其是其中的【快快的聽】,這就像是我多次舉過的冰山理論,表面上是客戶「拒絕」了你的提案,這部分看得見的事實就像是浮在水面上「冰山的一角」;至於客戶真正在乎的原因(真正的動機),他或許不會講出來…,這部分看不見、卻一定存在的事實就像是沈在水面下「冰山的主體」。
雖然後者無法直接看見,不過如果某甲願意認真、仔細地回想,就可能想到客戶拒絕的原因裡面,有沒有什麼部分是自己可以努力的?
例如客戶對保險的認識或刻板印象、客戶的財務狀況、客戶跟家人的關係、客戶的理財需求、客戶對於經濟大環境的了解、自家保險商品的競爭力……,如果想得到,那就努力改善。如果想不到,那就不是自己能掌握的,此時最好的心態就是「尊重對方的決定」。
講到這裡,我想起過去三年多在餐廳工作的經驗,每當用餐的顧客結帳離開後,如果桌上的某一盤菜剩很多或是幾乎沒動,老闆娘常常會有意無意地數落廚師「一定是菜餚有問題,客人才會剩很多或是幾乎沒動」(鐘擺的一端);
相反地,廚師們則會私底下表示或跟同事訴苦「今天很倒楣,又遇到挑剔的奧客了」(鐘擺的另一端)……。
後來,我提出方法(試圖解決問題的核心),建議老闆娘在發生類似狀況時,親自檢視菜餚、嚐一下味道,看看是不是廚師炒的菜有問題?
如果太鹹、太淡、太油、太焦、太稠…,或是食材有點不新鮮,那麼老闆娘就可以提醒廚師們,尋求改善。
如果老闆娘查驗後沒發現異狀,推定是顧客個人的因素或喜好,是非戰之罪,那就尊重顧客的決定。
當某甲願意花時間去思考上述兩個問題,就等同於一個人刻意改變生活動作以保護傷口。隨著時間的過去,有形的傷口會逐漸癒合;同樣的,某甲心理的傷口也會逐漸痊癒,於是美好的結果就出現了。
首先是,某甲可以用合宜的眼光來面對該客戶,不必尷尬地逃避跟對方接觸或碰面。其次是,經過上述符合邏輯思考的過程,某甲做了一番努力,變得比以前更有見識,更懂得提供契合客戶需求的保險項目,更了解客戶未說出口的心聲(Unspoken language),於是下一次在跟其他客戶協談時,成功的機會就提高了。
另外,說不定那位原先拒絕的客戶發現某甲被拒絕後,仍然和顏悅色(發自內心而非假裝)地跟他打招呼,讓他很驚訝並留下深刻印象……,於是假以時日,該客戶再度想到有關保險的事,他很可能立刻想到某甲,於是就有了第二次機會……。
(未完待續……)