107年8月3日在吃員工餐前，老闆娘N君照例帶大家唸兩次「愛的提醒765（每個人都會出錯，出了錯請提醒，不要用盯的）」……，隨後她跟大家宣佈，從今以後，餐廳裡的工作，包括內外場，如果出了一般的錯，老闆娘不會怪罪當事者，大家只要做到「提醒」即可，也不會影響到每個月的績效獎金……。
N君之所以會如此做，原因當然很複雜，其中一個近因是某一晚餐廳非常忙碌時，有客人要追加一道「鐵板豆腐」，不知為何緣故，內場先後出了兩道……，於是隔天早上，內場領班A大廚很生氣地表示，廚房在特別忙碌時，還要花力氣、費時間多做一道菜，真的會令人生氣。
得知此事後，我仔細地思考，發現問題的根源應該是餐廳裡，對於顧客臨時要求加菜並沒有一套SOP（標準作業流程），因此負責配菜的砧板師傅確實容易弄錯，於是我找了時間特地跟老闆娘N君以及內場領班A大廚表示，我替餐廳設計了一個制度，可以叫做「管理三部曲」：建立制度＞宣導提醒＞績效考核，也就是遇到問題或有人犯錯，先【快快的聽】（認真聽、仔細想），看懂「冰山的主體」為何？然後建立合理的制度，接下來還要有一段時間的「宣導提醒」，如果員工後來還是出錯，那就列入「績效考核」……。聽完我的說明，老闆娘N君和A大廚都表示認同。
隔了幾天，餐廳的員工仍然有出錯，例如外場同仁在出菜時，手上拿的是「蠔油牛肉」可是菜單上勾選的卻是「蠔油雙菇」；砧板師傅把「大份」的脆皮雞出成「小份」的，於是後來必須補做一份……，於是我對老闆娘N君和A大廚表示，如果要按照先前的「管理三部曲」，那麼他們兩位管理者應該要訂出員工工作出錯的考核辦法，例如在多久時間內出錯超過幾次就要罰扣績效獎金的點數……。
聽到這裡，內場領班A大廚大概是上次出錯菜的怒氣已經消退，也想起諸如此類的忙中有錯其實早已經是餐廳的常態，於是他慎重地表示：「本餐廳提供的工作條件並非很優，如果對於員工一般、非故意、不嚴重的出錯，還要東扣西扣，恐怕不近人情，也留不住員工。」老闆娘N君則說：「只要不是危及工作安全（例如瓦斯未關釀成火災），或是遲到曠職……，其他常見的小錯誤確實可以不必處罰，大家彼此提醒即可。」
聽過兩位管理者的意見，我表示完全認同，原因是本餐廳的環境和作業流程有著許多不易改善的缺失，例如點菜單是顧客自己用手寫的，因此大、小份容易標示不清；餐廳強調客製化，顧客的特殊需求相當複雜（少油、少鹽、加辣、不辣、小辣、炒軟一點、青椒換成洋蔥、豆腐不要炸、不要味素、湯汁要多、不要勾芡……），內場人員自然容易出錯；點菜單只有一張而非一式兩份，外場人員常常必須和配菜的砧板師傅共看一張菜單，當然容易看錯勾錯……；
其次是，內、外場常見的出錯其實都不嚴重，大不了重新做一份，或是多做了一份隨後變成員工餐的一道菜，對於經營成本的增加其實是很小的……。
基於以上兩大原因，因此我認同兩位管理者的意見，也覺得老闆娘N君當天的宣布，是餐廳管理上的一大進步。
過了一會兒，我聯想到餐廳多年來的習慣就是「出了錯>>>找個人怪罪」，於是大家才會養成彼此「盯來盯去」、「互推責任」、「惡言相向」……的習慣，使得大家都不快樂，所以我才會在四個月前開始推動「愛的提醒765（每個人都會出錯，出了錯請提醒，不要用盯的）」，希望能改變整個餐廳的傳統習慣。
想到這裡，我自然會問，「出了錯>>>找個人怪罪」的傳統，是如何形成的呢？合理的答案自然是源自於餐廳的老闆，發現菜出錯了>>>老闆怪員工>>>員工「盯來盯去」、「互推責任」、「惡言相向」……，雖然三、四十年下來老闆已經換了好幾位，不過此一習慣卻被原封不動地保留了下來……
看懂了上述事件的來龍去脈之後，我私底下找到老闆娘N君說明上述看法，沒想到她不僅沒有否認或惱羞成怒，還表示她自從這兩、三年來，常常聽我分享聖經中有關溝通的法則，因此她可以認同長久以來員工之所以會「盯來盯去」、「互推責任」、「惡言相向」，導致職場工作氣氛不佳的根本原因，確實是出自於管理者本身不當的要求或態度。
聽過老闆娘N君的一番反省，我很高興，於是我繼續表示，關於前幾天「鐵板豆腐」加菜時出錯一事，經過我仔細思考，最根本的原因應該是餐廳裡，對於顧客臨時要求加菜並沒有一套SOP（標準作業流程），因此砧板師傅確實容易弄錯，因為除了老闆娘之外，外場兩位同仁也可能給出重覆的口頭指令……，於是我建議應該要建立顧客加菜的SOP，簡單來說就是「文字化」，要加的菜名一律寫在一張點菜單上，註明是「加」菜並送至負責配菜的砧板師傅處。接下來，後者根據菜單出菜，比較不會出錯；如果出了錯，責任的歸屬也會很明確。
話說回來，餐廳的管理經過了這麼多年，竟然沒有建立起上述的SOP，以至於類似的錯誤不斷發生，這難道不是管理者該負的責任嗎？
聽過我的說明，老闆娘N君同樣地沒有否認或惱羞成怒，她再度表示，依據聖經的教導，這確實是管理者該負的責任！
講到這裡，我突然問老闆娘N君：「妳會不會想要問，當妳按照聖經的教導來行事為人、管理餐廳……，為何到頭來卻都發現『原來最根本、最關鍵的原因都是自己的問題』呢？？？」
（未完待續……）