113年10月下旬在「快樂門診」中，在某機構的販售部門擔任中級主管的A君拿出一份她草擬的信函，是長官要她回覆給提出客訴的B君…，我看了信的開頭「很遺憾發生這件令顧客觀感不佳的事件…」，於是我按照聖經雅各書 1:19的教導：【快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒。】我請A君詳細說明事發經過。
A君表示，某一天中午，販售員C君不知因何緣故多收了顧客B君60塊錢，幾分鐘後B君回到櫃台對C君提出疑問時，C君表示：「收銀機經常會故障算錯金額呀…，如果有多收對方都會回來要呀…，當我發現錯誤，有追出去要找你呀…」
B君認定C君態度不佳、公然說謊（B君人在販售處十幾公尺處，並沒有看到C君有任何「找人」的動作…），於是兩人當場吵起來…
A君接獲通知，吩咐一位男員工D君陪同處理……，就在雙方各說各話時，D君說出：「我們就已經退還你60塊錢了，你還要怎樣…」
當下，B君火冒三丈，當場走人並留下一句：「我會去投訴你們！」
聽到「客訴」一詞，我心裡想到在現在職場上，大家是否真的「尊重客戶」每個人自己心裡有數，不過一有「客訴」，大家就會繃緊神經，因為必須應付從長官而來的壓力。
聽到這裡，我看懂了整件事的關鍵，一是：販售員C君跟一般社會大眾一樣，不願真誠地承認錯誤……，二是：遇到對方怒氣沖天時，人們不知如何處理…
因為「一」是整個社會的習慣，無法在有限的協談時間內說清楚，於是我把重點放在跟A君分享「如何面對一位怒氣沖天的人……」
我表示，看到一個人怒髮衝冠、臉色脹紅（也就是生氣或很生氣…）時，我們的對應方式有二：
一是：「你不要那麼生氣…」、「你幹嘛那麼生氣…」或「你在生氣什麼？」，接下來對方通常會更生氣……，這樣的回應方式如同鍋子在瓦斯爐上煮沸了，有人蓋上鍋蓋並拴緊……，結果會如何請自行想像！
二是：「我看得出來你很生氣」，如此做既是操練「同理、接納」，也是操練聖經雅各書 5:12的教導：【你們說話，是、就說是（我看見你很生氣、我就說出來…）；不是、就說不是（對於你的生氣，我沒有視而不見或無動於衷…）。】以及愛的真諦【愛是恆久忍耐又有恩慈…】，在此處我喜歡用「容許」來取代經文中的「忍耐」，原因是從小到大，當大家聽到「忍耐」一詞，通常會自動聯想到「無奈、被動」，不過愛的真諦當中的「忍耐」是「主動、積極」的…，翻成白話就是「我用溫和的態度『容許』你生氣」……；
這樣的回應方式也如同鍋子在瓦斯爐上煮沸了，有人掀開鍋蓋並關上爐火……，於是鍋子不會爆炸、沸水會逐漸降溫！
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因為A君跟我已經協談了一段時間，於是她很快地就聽懂我的說明，接下來她有點不好意思地說出：「韋醫師，我看懂了，在我的客訴回覆信函中，當我用『很遺憾發生…』，我就是『不承認錯誤』！因為『很遺憾…』應該是用在描述雙方都沒錯、都無須負責的事件，例如面對剛過去的山陀兒颱風造成的災害（農損跟淹水），我們就可以說：『很遺憾發生…』；反過來說，如果提出客訴的人看到我們回覆『很遺憾發生…』，他應該會認定『我們不認錯、無心道歉』！」
聽到這裡，我拍手肯定A君的「舉一反一」，A君繼續說：「我還看懂了，當D君說出：『我們就已經退還你60塊錢了，你還要怎樣…』，他等同是『不容許對方生氣（或繼續生氣）』，這如同『蓋上鍋蓋並拴緊……』，結果是對方更生氣！」
聽到這裡，我再次拍手肯定A君的「舉一反二」，接下來A君嘆了一口氣並說：「我也看懂了，當我用『令顧客觀感不佳…』的文字時，動機是『想要淡化事件的嚴重性』，其實也像是你說的『你不要那麼生氣…（這件事沒那麼嚴重你何必如此生氣）』，對方聽了也是會更生氣！」
聽到這裡，我三度拍手肯定A君的「舉一反三」，同時建議她運用聖經教導去處理員工跟顧客的衝突，自己去體會聖經教導是否真如韋醫師常說的「simple and effective」！