被客戶拒絕時該怎麼辦?

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107年11月21日早上7:00,是「商業職場團契」第六次聚會的日子。主持人Z君引導大家繼續觀看一套企業管理學的教學DVD,標題是「贏在扭轉力」,作者是「孔毅」,是位基督徒。當天的主題是「眼力」的第二篇,題目是:「學會思考操練,以邏輯力說服人」。

講者提到他自己剛到美國留學時,有一次被教授指定要做一個 Seminar,他自認為已經做了充分的準備,應該可以順利過關,沒想到卻被同學們質問到”體無完膚”,所準備的內容講不到一半…,他心裡很難過,覺得自己遭受到人生有史以來最大的挫敗!後來,他才明白,原來同學對他的質問、挑戰,焦點是Seminar的「內容」,而不是他這個「人」,也就是對事不對人……

 

對於上述內容,目前從事保險業的T君表示,他剛開始從事保險工作時,經常被客戶拒絕,公司裡資深的同事常跟他說:「不用難過,客戶拒絕的是『保險』,而不是『你這個人』,是對事不對人!」不過,老實講,心裡還是會很難過!一直到他信了耶穌之後,他才能走出上述困境。

聽過T君的陳述,我覺得很感動,我想到聖經在使徒行傳13:27-28說:【耶路撒冷居住的人和他們的官長,因為不認識基督,也不明白每安息日所讀眾先知的書,就把基督定了死罪,正應了先知的預言,雖然查不出他有當死的罪來,還是求彼拉多殺他……。】

於是我對T君表示,耶穌確實能了解、體會他多次被客戶拒絕的難過心情,因為祂自己曾經被拒絕的次數與程度,遠超過T君的經驗,所以祂的安慰是真實、有效的。相反地,如果耶穌的身分是官二代、富二代、星二代…,那麼當祂表示能了解、體會T君多次被客戶拒絕的難過心情時,T君應該會覺得”怪怪的”……,所以從T君的經歷來看,基督信仰確實值得相信。

………………

寫完上述內容後,我聯想到一句西方諺語「Words cut more than swords(話比劍更傷人)」。我猜想網友們從小到大,曾經被別人拿刀砍傷的經驗應該不多,不過曾經被別人用話語傷害的機率應該是接近百分之百。

話語傷害的種類有很多,例如謾罵、威嚇、貶低、嘲笑、質疑……,不過本文討論的重點是「被(客戶)拒絕」。

該如何面對「被(客戶)拒絕」呢?我不知道大家的父母有沒有教,不過印象中我的父母沒有教過我。

雖然父母沒有教,不過我觀察大家回應的方式不外乎是心理學上的「fight or flight」。所謂「fight(攻擊)」就是在心裡面或是在同事面前謾罵對方,所用的詞彙例如不識貨、不識好人心、有什麼了不起、走著瞧……。當然,有些人的「fight」是用拳頭或雙手,社會上許多情殺、分屍命案,起始的原因不就是女方「拒絕」男方的求愛或求歡嗎!

所謂「flight(逃避)」就是在心裡面或是在同事面前表現出不在意、無所謂,把那些拒絕的話當作是耳邊風,或是看不見的空氣……。當然,具體的行為則是儘量避免再跟對方接觸或碰面。

 

當我繼續思考,我發現不管是「fight」還是「flight」,就像是「鐘擺的兩端」(如附圖),其實離問題的核心都一樣遠。接下來,我就試著對「問題的核心」提出說明。

 

如果有人用言語同意、接受、肯定我們,我們會高興、心裡會快樂,這是「符合理性」的,也是人性的一部份。同樣的道理,當別人用言語拒絕、否定我們,我們會受傷、會難過、心裡會不舒服,這同樣是「符合理性」的,也是人性的一部份。

所以,如果有人教導我們,要努力地修行(增加自己的修養),以至於能夠對別人的拒絕、否定無動於衷、當作沒聽到……,其實這是「違反理性」,也違反人性的。這就像是做父母的,要求孩子被刀子割傷時,手不可以縮回來、不可以喊痛……,它一定是「違反理性」,也違反人性的。

 

那麼該如何面對「問題的核心」呢?我建議的第一步是按照雅各書 5:12的教導:【是、就說是…】也就是「心理受傷了就承認自己心理受傷了」。既然受傷了,接下來很自然地應該要「保護自己」!

這樣的道理其實很容易懂,就像是某甲的手指頭碰到了尖銳物或是被割了一刀,他的手會立刻縮回來,為的是「保護自己」,道理是一模一樣的。

再下來,某甲該如何繼續「保護自己」呢?我個人的建議是按照人性的需求,愛自己、讓自己花點時間進入一個想像的空間,看到自己的某個部位(例如”心”)受傷流血了,於是溫柔地進行傷口清潔、包紮的動作……,直到自己覺得傷口的血止住了、包紮好了、不那麼痛了;

當然,每個人療癒自己的習慣都不同,例如把玩辦公桌小物、跟寵物對話、找朋友訴苦、聽音樂、看電影、吃大餐、買東西……,只要沒有明顯的副作用(例如把信用卡刷爆),都是可行的。

這時候,如果你是一位基督徒,你還可以告訴耶穌你受傷了、流血了、傷口很痛…,正如以色列的大衛王在詩篇142:1-6說:【我發聲哀告耶和華,發聲懇求耶和華。我在他面前吐露我的苦情,陳說我的患難。在我行的路上,敵人為我暗設網羅,我無處避難,也沒有人眷顧我。耶和華啊,求你側耳聽我的呼求,因我落到極卑之地;求你救我脫離逼迫我的人,求你領我出離被囚之地,因為你是用厚恩待我。】

 

正如一個人身上有處傷口包紮好了,他應該會特別注意避免傷口受到外力碰撞、沾到水或弄髒,於是生活、動作會特別留意……;同樣的道理,我會建議某甲在這段心理傷口雖已止血但還未癒合的特殊時期,先不要急著恢復原先忙碌的生活(工作)模式,而是特別花點時間進行邏輯思考。

 

首先思考的是,客戶有沒有權力拒絕你的提議?答案當然是肯定的,因為天父上帝賜給每個人都有百分之百的「自由意志」,正如你自己有權力可以決定要向誰介紹保險項目。

其次要思考的是,應用雅各書 1:19的教導:【快快的聽,慢慢的說,慢慢的動怒。】尤其是其中的【快快的聽】,這就像是我多次舉過的冰山理論,表面上是客戶「拒絕」了你的提案,這部分看得見的事實就像是浮在水面上「冰山的一角」;至於客戶真正在乎的原因(真正的動機),他或許不會講出來…,這部分看不見、卻一定存在的事實就像是沈在水面下「冰山的主體」。

雖然後者無法直接看見,不過如果你願意認真、仔細地回想,就可能想到客戶拒絕的原因裡面,有沒有什麼部分是自己可以努力的?例如客戶對保險的認識或刻板印象、客戶的財務狀況、客戶跟家人的關係、客戶的理財需求、客戶對於經濟大環境的了解、自家保險商品的競爭力……,如果想的到,那就努力改善。如果想不到,那就不是自己能掌握的,此時最好的心態就是「尊重對方的決定」。

 

寫到這裡,我想起過去三年多在餐廳工作的經驗,每當用餐的顧客結帳離開後,如果桌上的某一盤菜剩很多或是幾乎沒動,老闆娘常常會有意無意地數落廚師「一定是菜餚有問題,客人才會剩很多或是幾乎沒動」(鐘擺的一端);相反地,廚師們則會私底下表示或跟同事訴苦「今天很倒楣,又遇到挑剔的奧客了」(鐘擺的另一端)……。

後來,我提出方法(試圖解決問題的核心),建議老闆娘在發生類似狀況時,親自檢視菜餚、嚐一下味道,看看是不是廚師炒的菜有問題?如果太鹹、太淡、太油、太焦、太稠…,或是食材有點不新鮮,那麼老闆娘就可以提醒廚師們,尋求改善。

如果老闆娘查驗後沒發現異狀,推定是顧客個人的因素或喜好,是非戰之罪,那就尊重顧客的決定。

 

當某甲願意花時間去思考上述兩個問題,就等同於一個人刻意改變生活動作以保護傷口。隨著時間的過去,有形的傷口會逐漸癒合;同樣的,某甲心理的傷口也會逐漸痊癒,於是美好的結果就出現了。

首先是,某甲可以用合宜的眼光來面對該客戶,不必尷尬地逃避跟對方接觸或碰面。其次是,經過上述符合邏輯思考的過程,某甲做了一番努力,變得比以前更有見識,更懂得提供契合客戶需求的保險項目,更了解客戶未說出口的心聲(Unspoken language),於是下一次在跟其他客戶協談時,成功的機會就提高了。

另外,說不定那位原先拒絕的客戶發現某甲被拒絕後,仍然和顏悅色(發自內心而非假裝)地跟他打招呼,讓他很驚訝並留下深刻印象……,於是假以時日,該客戶再度想到有關保險的事,他很可能立刻想到某甲,於是就有了第二次機會……。

本文的結論是,面對身體的傷害,「防身術」很重要;面對言語的傷害,「另類防身術」更重要,因為Words cut more than swords!在面對別人的「拒絕」時,正確的回應步驟是「保護自己」>>>「辨認冰山主體」>>>「未來會更好」!

 

以上就是我運用聖經教導,從人性出發,用理性所想出的「另類防身術」,提供大家參考。

 

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