107年6月17日早上在吃員工餐前,老闆娘N君提到前一天晚上,餐廳很忙,內外場都出了差錯的事。她先提到,晚上顧客擁入,因此有幾桌客人在外面等,沒想到用完餐的客人竟然有三大桌及兩小桌同時結帳、離席,N君忙著在櫃台結帳,沒想到在外等候的客人自行進入餐廳入座,顧客沒有按照N君的規劃,坐錯了桌次,害得後來外場人員在出菜時發生錯誤……;
因為同時空出三大桌及兩小桌,外場人員忙著清理桌上的碗盤,無暇去出菜口把廚師煮好的菜給端出來,導致內場擁擠……;
在忙碌時刻,內場的U廚師和砧板師傅為了一個空盤子該出什麼菜,兩人弄得不愉快,講話很大聲……。
全體員工臉色凝重地坐在飯桌前,聽著老闆娘N君的講話。說著說著,N君發現氣氛有點尷尬,於是擠出一點笑容地說:「昨晚有位顧客表示,本餐廳菜餚的味道多年來都沒有變,這代表大家都很努力、做得很好。」
我在一旁默默地聽、仔細地想,什麼話都沒說。
吃過員工餐後,我私底下先詢問內場的領班A大廚,他表示前一晚生意很好、顧客爆滿,大家都忙不過來;我繼續詢問U廚師有關老闆娘剛剛提到一個空盤子是怎麼回事?U廚師笑笑地表示,前一晚確實很忙,他同時製作了好幾份金沙豆腐,可能是顧客不耐久候,要求打包回家,於是老闆娘N君為了趕快打發顧客,因此自行把其中的一盤倒入外帶的便當盒中拿走,留下了一個「空盤子」;幾秒鐘後,U廚師發現準備台上面出現一個空盤子,不知道該做什麼菜,於是向負責配菜的砧板師傅詢問。在非常忙碌的時刻,砧板師傅突然被問到一個狀況外的問題,心裡當然不高興,於是回答的語氣當然就不好……。
蒐集過上述資料後,我心裡有數,也發現了一個矛盾,那就是餐廳生意很好、顧客爆滿應該是件好事,怎麼隔天早上卻變成老闆檢討員工的大會呢???
吃過飯後沒多久,N君找我談話,她想知道剛剛的表達,員工似乎沒有接收到她良善的用意,她想知道原因?於是我按照以弗所4:15的教導:【以「愛心」說誠實話】以及它所衍生出來的三明治說話方法,首先是肯定並讚美對方(已經做到的事或已經做出的努力)……,接著實話實說地指出問題所在……,最後再一次肯定對方並說出自己的期待……。
我先稱讚N君並表示,當一個老闆,在講完話之後,會觀察員工的反應,而不是「我是老闆我說了算」,這是非常不容易的,光憑這一點,就值得拍拍手。至於前一晚內、外場都出了一些差錯,老闆究竟該如何來看待呢?
我建議在開始進行檢討之前,應該先確認一件事,那就是在忙碌的時刻,老闆對員工的要求是不是以100分為基準?如果換個職場來看,一支棒球隊對上了實力堅強的對手,總教練要求每一位投手都不可以投出四壞球、不可以被擊出安打、每一位打擊者都不可以被三振出局……,你覺得這樣的要求合理嗎?就算是在高科技的工廠裡,總經理要求生產線上的良率,應該也不會是100%,可能是90%或是95%或更高一些,但不可能是定在100%,因為人都會犯錯。
如果生產線的良率訂在95%,那麼當檢測結果出爐後,某生產線良率是96%,那麼該生產線上的員工,不僅不應該距離100分還差4分因而被責備,相反地還應該因為比標準多出1分而受到鼓勵(獎勵),不是嗎?
我繼續說明,如果餐廳的運作要用100分做為標準,那麼不僅內、外場同仁都沒有達標,連老闆娘自己也不是100分呀,因為引導顧客入座算是老闆娘的工作,而顧客蜂擁而入坐錯桌次,難道不是老闆娘的失誤嗎?如果再檢討下去,那麼連顧客沒有按次序入座也該受責備呀!
講到這裡,我看出N君應該聽懂我的含意了,於是我表示,前一晚餐廳生意很好、顧客爆滿應該是件好事,至於N君原先在意的那些事,都不是太嚴重,大家應該歡喜快樂,老闆也應該肯定員工的辛勞,稱讚員工的表現。
聽完我的說明,N君像是鬆了一口氣地說:「老實講,剛開始聽你的說明,實在是『聽不懂』!因為你並沒有直接回答我的問題,不過後來繼續聽,才發現你是在協助我找出『冰山的主體』,當冰山的主體被釐清後,原先『冰山的一角』竟然就自動消失了!當我的眼光改變之後,我應該做的是肯定、稱讚員工,而不是用放大鏡去檢討員工,這兩者真是差太遠了!」
聽完N君的回應,我很高興,我沒有隨便回答她的問題,而是按照聖經雅各書 1:19的教導:【我親愛的弟兄們,你們各人要快快的聽,慢慢的說,慢慢的動怒。】當我先【快快的聽】才能辨明「冰山的主體」,當冰山的主體(老闆的眼光)處理過後,原先的問題(冰山的一角)就自動消失了,這不是最 simple and effective的解決方式嗎!