同理可推，長官表面上是花力氣和時間來數落（責罵）部屬（冰山的一角），心理的動機（冰山的主體）當然是希望後者能改正錯誤，下次做得更理想……，所以部屬就按照雅各書 5:12的教導：【你們說話，是、就說是；不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事” 的法則，誠懇地回答長官說：「謝謝你願意花時間和力氣來指正我的錯誤，你一定是希望我能改正錯誤、更進步、下次會做得更好，我會努力的，不會讓你失望！」
講到這裡，我問了一位學員：「如果你是長官，你會覺得如何，你會對該部屬有何種評價呢？」他立刻說：「孺子可教也，值得栽培。」
我聽了很高興地表示，這不是很神奇嗎？原先長官數落你，對你有著負面的評價……，經過你按照聖經的法則去進行溝通，結果是長官對你的評價變成正面的，這不是太棒了嗎？這時候，一位學員脫口說出：「從”零合遊戲”變成”雙贏局面”！」我說：「完全正確！」以上就是運用聖經的法則去進行溝通，所帶來美好的結果！
課程進行至此，算是進入第一波高潮，學員們開始明白並認同原來人際溝通並非某種抽象的藝術（可以各說各話）而是有著SOP（標準作業流程）的學習過程。
再下來，我秀出一張PPt：
住戶：「你們是什麼爛公司」、「這一點小事都處理不好」、「講了好久都沒有來處理」、「每一次都拖拖拉拉」、「找你的主管來」、「以後誰還敢跟你們公司續約」、「我要跟媒體報料」……
我看著學員的基本資料，詢問一位已經任職18年的女性學員H君：「在今天上課以前，你的前輩或主管會教妳如何應付上述衝突場面呢？」H君表示她會對住戶說：「請不要生那麼大的氣……」、「拜託你，再給我們一次機會……」諸如此類的話。
我一聽，突然就明白了，原來一般人在面對人際衝突時，天然人的作法不外乎是心理學上的「Fight（攻擊）」或是「Flight（逃避）」；在我眼中，這兩種方式其實就像是「鐘擺的兩端」，看起來有在 Do something，不過離核心一樣遠，也無法真正地解決問題。
前者「Fight（攻擊）」很容易理解，就是當面嗆回去、罵回去、打回去、懷恨在心伺機報仇……，不過我想大家（包括我自己）都有許多經驗，這種方式絕對解決不了問題，相反地還會火上加油，引起更多衝突！
後者「Flight（逃避）」則是忍氣吞聲、委曲求全、祈求對方（例如回答客戶：「請不要生那麼大的氣」、「拜託你再給我們一次機會」…）、自我貶損（例如回答長官：「是，我像個新人」、「對，我沒有帶腦袋來上班」）……，這種方式乍看之下似乎會讓衝突的程度降低，不過絕對會使得自己的尊嚴受損。
自尊受損是一件非常嚴重的事，如果一個人在職場上經常會面臨「自尊受損」，那麼我相信他一定不會快樂。此外，當一方選擇「Flight（逃避）」，另一方如果按人性的黑暗面來推論，絕對會得寸進尺、變本加厲……，接下來必定是惡性循環，結局如果不是引發另一種問題，那就是釀成悲劇。
於是我語重心長地對學員表示，「服務業」並非「低人一等」、「必須委曲求全」、「必須賠笑臉」、「必須放棄尊嚴」……的行業；相反的，它應該是一種「專業」，是社會上360行當中的一行，理當受到同樣的尊重。
我鼓勵學員，從現在開始加強自己溝通的能力，再遇到上述住戶數落（責罵）的場景時，同樣可以運用【快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒…】以及【是、就說是；不是、就說不是…】的溝通法則，以誠懇而非卑躬屈膝的態度回答說：「謝謝你願意花時間和力氣來指正我的錯誤，你一定是希望我能改正錯誤、更進步、把事情做得更快更好；有些事，現在就能做，我會立刻去做；有些事，超過我的能力或權限，我會往上通報，至於進度或結果我也會隨時通知你。」
我相信一次、兩次下來，學員跟住戶之間的關係一定會朝正向發展，更重要的是雙方的地位是平等的，也是互相尊重的。
………………
其他授課內容，我曾經在標題為「東京都演講」的文章中說明過，在此不再贅述。
很快地，時間接近十二點，我請學員們不具名地寫下心得，讓我印象深刻的如下：
「謝謝老師讓我們能夠用最有效率的方式跟長官、同事、客戶…相處，受益匪淺」、
「最有感觸的是【是、就說是；不是、就說不是】這句話」、
「我學到三明治說話方式，謝謝分享」、
「溝通真是一門學問，良好的溝通能創造雙贏，不良的溝通則會破壞情感，使彼此的關係惡化」、
「千萬不要”不溝通”，否則事情一定會更嚴重」、
「聽完課，生平第一次覺得”溝通”是如此重要」、
「課程內容對於自己未來與客戶、業主的應對，非常有幫助；跟同事的相處，也很有用」、
「用愛心去溝通，就事論事、實話實說、主動積極、努力溝通」