105年10月份某一天在吃過員工餐之後的休息時間，A大廚說：「昨天我太太去竹南一家新開的知名連鎖麵包店，回家後跟我說：『我特地買了一個起酥肉鬆麵包要給你！』於是我微笑著跟她說謝謝。沒想到隔天早上我想要吃那個麵包時，卻怎麼也找不到，於是就問我太太，結果她說：『我看你晚上宵夜的時候沒有吃，心裡以為你大概不想吃它了，於是晚一點我就把它吃掉了！聽完我太太的說明，我的臉上出現三條線……。』
隔了一天，早上我在切一大盆酸菜時，聽到餐廳的小老闆N君說：「昨天我去餐廳的大老闆也是我親戚M君的家裡探望她，她因為癌症漫延住院治療，經過了五十幾天，好不容易在雙十節連假前出院回家休養。M君的女兒今年讀大二，趁著連假從台中回家，不過她回來之後，一下子說要出去找同學，一下子說要去拜訪以前的老師，整天幾乎都不在家，使得M君好失望，不過M君隔天就跟她女兒說：『妳回家之後，整天往外跑，其實媽媽看到妳很高興，也很想跟妳講講話……。』後來我聽說，M君有跟女兒講到她跟丈夫年輕時的一些讓人記憶深刻的事……。」
上面這兩件事，表面上看起來好像沒什麼關連，不過裡面都牽涉到一個人們常見的心理狀態或需求，那就是“貼心”二字。以前還在醫院工作時，我就曾經特別注意到這個微妙的心理，不過在探討“貼心”之前，我要先跟大家分享醫院裡的溝通模式，我把它寫成了文章，題目是「雞同鴨講」：
場景一
101年11月7日星期三傍晚時分，病房的同事C醫師打電話給我，問說：「韋醫師，7C21B床，你已經簽了一位病人，是男的還是女的？」我答說：「是男病患。」C醫師答說：「沒事了！」電話就掛斷了，弄得我滿腦子疑問。
實況一：隔天一大早，我來到病房，才知道原來是前一天傍晚門診時，C醫師的一位女病患L女士出現嚴重背痛合併下肢無力，懷疑是脊髓受到壓迫，必須趕快住院，接受適當的處置，因此用電話向我詢問7C21B病患的性別，如果是女病人，那麼他就可以將A 床簽給L女士，結果他一聽到我說B床是簽給男病人，立刻就打退堂鼓了。接近八點時，C醫師走進智慧屋，我立刻說：「以後在溝通訊息時，請務必要『實話實說並且把話講完』，你可以把L女士的病況讓我知道，床位是可以調動的，結果你只問了我一句是男的還是女的？搞得我一頭霧水！」C醫師有點不好意思地說：「其實昨天急診室還有兩位待床的女病患上不來。」我說：「如果真知道是這樣，我大可以打電話跟7C21B床的病人溝通，請他晚一天再從台北轉回來新竹，也是可以變通的，因為病人並沒有什麼緊急到非立刻轉院的理由。結果是我們之間的溝通不良，使得床位沒有做出最適當的運用，以後請務必要『實話實說』。」
場景二
101/11/13星期二早上七點多，我坐在病歷台前，查看每一本病歷，作為查房前的準備。負責大夜班的資深護理師W君脫口而出地跟我說：「韋醫師，7C10安寧病床的病人，這次會不會出院？」
我仔細地思考，72歲的C先生10/31剛從林口的醫學中心轉過來。他罹患糖尿病多年，去年三月因為糖尿病導致的腎臟衰竭而開始洗腎，他接受的不是一般常見、經由前臂動靜脈廔管進行的血液透析，而是比較少見的腹膜透析。腹膜透析是在病患的腹腔，經由開刀的方式植入一根管子，灌進透析液後，保留一段時間，再讓它流出來。這根特殊的管子外面包覆著特殊材料，會跟病人的皮膚緊密的沾黏，可以防止外界的細菌經由導管的表面，入侵到病患的腹腔，引起腹膜炎。C先生在101/9被發現罹患罕見的肺部神經內分泌惡性腫瘤合併肝臟轉移，醫師為他做了肝臟腫瘤的放射治療，不過療程還沒結束時，C先生就出現全身倦怠、深度黃膽、意識混亂，醫生判斷來日不多，因此家人把他送回新竹，希望臨終時要返家比較近。住進7C後，我用緩和醫療的方式照顧他。一週後，我做了黃膽指數的檢測，發現指數從19降到了13，C先生的進食狀況也稍有改善。
所以當W君很認真地問我說：「韋醫師，7C10安寧病床的病人，這次會不會出院？」時，我實在是很難做判斷、不斷地左思右想……。
實況二：
我一直想、一直想……，還是很難做判斷，於是我火大了，回問W君說：「你到底是想要問什麼啦？」W君小小心心地說：「其實我想問的是，C先生肚子上那根腹膜透析的管子，在過世後要怎麼辦，我知道那根管子會黏在腹壁上，不像一般的鼻胃管、導尿管或是靜脈導管，可以輕易地移除。如果C先生是在白班、韋醫師在的時候過世，那就沒問題。我擔心的是，如果C先生是在大夜班過世，我又是Leader，我會不知道該如何處理？」
我立刻回答說：「這根管子根本和護理人員沒關係，如果家屬可以接受，不拔掉也可以。如果死後要移除，我也會照會外科醫師，進行局部的手術，來移除它，反正不用護理人員操心就對了。」
我繼續大聲地說：「拜託，下次要問什麼事，請『實話實說，不要拐彎抹角』，免得我很用力地想到快要爆腦漿的程度後，才發現問題根本不是如此，會覺得很冤枉、很浪費腦力。」
（未完待續……）