改變別人很容易!?

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107年7月23日在吃員工餐前,老闆娘N君照例帶大家唸兩次「愛的提醒765(每個人都會出錯,出了錯請提醒,不要用盯的)」。接下來,N君對大家宣佈顧客要改菜或退菜的SOP……,原因是前一天有顧客突然要改菜,老闆娘為了滿足顧客的需求,特地進來內場做更動,結果造成了混亂,

因為有些菜已經改過刀配好了,雖然還沒下鍋,可是一旦不出菜,食材就會暫時閒置……,如果接下來一直都沒有人點同樣的菜,那就更麻煩;有鑑於此,於是我建議N君應該要比照「加菜」的流程,將顧客要「改菜或退菜」的流程設立SOP,讓大家都可以遵守,比較不會引起混亂。

經過了一天的思考,N君表示,未來如果遇到顧客要改菜或退菜,外場兩位同仁應該走進廚房詢問,如果砧板師傅還沒有配出該道菜,那麼外場同仁就直接在點菜單上更動或取消,再知會砧板師傅一聲即可。如果砧板師傅已經配好了,雖然爐子師傅還沒炒,那就不可改菜或退菜,接下來則是要對顧客做說明。

講到這裡,有同仁問說:「會不會有顧客不接受呢?」

這時候,內場的領班A大廚隨口說:「這很簡單呀,只要外場兩位同仁在拿到客人的點菜單時,一律都對客人講一句「菜如果配好了,就不能更改」,事情不就解決了!」

我聽了嚇一跳,因為這很明顯是要改變外場同仁原先的工作習慣呀!

在最近兩週,我至少有三次以上,當著老闆娘N君的面,對餐廳7-8位同仁說明我對「習慣」的三點看法,

第一點:要改變自己的習慣在理論上是最行得通,也是最有可能的,因為天父上帝賜給每個人都有完整的自由意志;

第二點:要改變別人的習慣應該要從長計議,因為那是別人的自由意志所管轄的範疇。換個角度來看,某甲隨便地就要某乙改變習慣,某乙一定會不爽,因為會覺得自己不被「尊重」;

第三點:如果我看到有同仁願意改變自己的工作習慣,目的是讓團隊運作得更順暢、更有效率,我會公開地給他拍拍手,肯定稱讚他!

 

為了幫助大家理解,我特地舉了個例子:

幾個月前,廚師們煮出來的蛤蠣湯經常有沙子,造成顧客抱怨。可能的原因有很多,同事們努力地提出各種解決辦法,其中一位有數十年廚藝經驗的U廚師斬釘截鐵地表示,買回來的蛤蠣應該要置入鐵製或不銹鋼製的容器裡,沙子就會吐得很乾淨!於是我Google了一下,確實有此一說,不過我知道清洗蛤蠣是外籍助理L君的例行工作,而她的習慣是用塑膠桶讓蛤蠣吐沙。

經過一番思考,我不希望L君覺得被別人強迫而更改工作習慣…,如果必須改變,也應該要有足夠的證據(說服力),於是我找了一天,趁著老闆娘採購了一批蛤蠣,我公開地做了個實驗,先將20顆蛤蠣置入一個塑膠盆當作對照組,再將20顆蛤蠣置入一個不銹鋼盆當作實驗組,兩盆都加入摻有食鹽的水並蓋過蛤蠣,靜置兩小時。兩小時後,我請內場領班A大廚公正地檢視,結果是兩盆並沒有顯著的差異(吐沙的量差不多),於是我宣布「不必更動L君目前清洗蛤蠣的習慣」!

………………

為何我會不厭其煩地說明上述要點呢?原因是我發現這三點跟現在社會上大家的日常認知正好相反。

關於第一點,大家的認知是「不想改變自己」、「改變自己難上加難」,例如政府提倡外帶飲料不再提供免費的一次性吸管,網路上就罵翻天。外帶飲料不再提供免費的塑膠袋,大家一樣罵翻天。政府提倡節約用電,規定政府機構或大賣場的冷氣不得低於26度,輿論也是一片撻伐!關於全民健保,最好是費率都不要調高!

關於第二點,大家的認知是常常要求別人改變,來配合自己的需求,例如大家希望大醫院最好是開放夜間門診、假日門診、農曆春節門診……,好讓自己隨時可以看小病……;餐廳的顧客要求炒飯加蔥不加蔥、加辣不加辣、加胡椒不加胡椒、加鹽巴還是加醬油、加不加味素、炒軟一點、一半加辣一半不加……;關於全民健保,最好是所有最新的、昂貴的高科技項目,都納入給付!

關於第三點,大家的認知是對於別人的改變(付出)視為理所當然,就像俗話說的「有功無賞、打破要賠」、「做到流汗卻被嫌到流口水(台語發音)」!

………………

場景拉回來餐廳,幾秒鐘後,砧板師傅C君說:「希望外場同仁除了菜的“大”、“小”能提醒,我比較不會弄錯…,也可以再加提醒菜單裡面有“五更腸旺”或是“鐵板料理”,這樣的話,我就容易記得先出菜…」

聽到這裡,我立刻打斷C君的講話,因為他的提議是要「改變別人」的習慣來配合自己,所以應該要從長計議。

文章寫到這裡,我發現我所提倡的觀念,是跟這個世界的認知相反的,不過我會堅持下去,因為聖經在箴言4:23說:【你要保守你心,勝過保守一切,因為一生的果效是由心發出。】這裡的心就是指一個人的自由意志,換句話說,一個人一輩子就只能管好一個人,那個人就是「自己」,所以我認為要改變自己的習慣在理論上是最行得通,也是最有可能的!

隨意地要別人改變習慣,其實是不尊重別人的自由意志。

至於上述第三點,我的依據是雅各書 5:12的教導:【你們說話,是、就說是;不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事” 的法則(同事願意改變習慣(做出改變)提升團隊效率,是一件對的事,我當然應該說出來【是、就說是】,該肯定就肯定、該讚美就讚美……)

 

親愛的網友們,上述內容會影響你對「改變別人習慣」的認知嗎?歡迎留言分享。

 

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