108年10月初某一天在「快樂門診」中,一開始協談,年近七旬、已經看診多次的W君就對我說出上述文章的標題。回想兩個月前,W君愁容滿面地來到門診,當時的她表示自己是國中退休老師,先生於將近一年前過世後,把原先經營的小型貿易公司交給她管理,沒想到接下來問題接踵而至。首先是公司裡的資深會計(兼人事)不尊重她,常常拒絕她交付的工作,
例如當W君想要資遣某位工作不力的員工、向會計詢問資遣的流程,沒想到對方竟回說;「不知道、不會辦」(W君卻記得前幾年該會計曾辦理過類似的工作……);W君吩咐某位員工必須對某批燈泡測試兩次,才能包裝出貨。該員工原先有答應,不過事到臨頭卻說她沒有做過該承諾……
聽到這裡,我以為W君的困擾偏向職場上的權力鬥爭,不過我提醒自己要按照聖經雅各書 1:19的教導:【你們要快快的聽,慢慢的說……】我告訴自己,所有看得見的問題都是「冰山的一角」,我必須藉著【快快的聽】(認真聽、仔細想),找出「冰山的主體」,才有可能「完整地」解決問題,而這樣的過程必須花時間、有耐心……
接下來,W君提到先生生前非常照顧她(雖然分房睡,不過換季時會為她更換適當的被子……);兩人結婚46年,現在當她去到兩人曾經散步的地方,她彷彿看到先生的身影坐在路旁的椅子上。先生過世前,有吩咐她日後搬回先生的房間住,不過她不僅沒有動作,反而保持房間內的東西都沒動,彷彿先生還住在裡面一樣。每每看到路上有夫妻手牽手,W君都會觸景傷情……
聽到這裡,我看懂W君滿面愁容(冰山的一角)下面「冰山的主體」了,它包括兩件事,一件是「事情」(公司管理不順),另一件是「心情」(先生過世的悲傷)。換句話說,W君的困擾並非單純的「事情」,也不是單純的「心情」,而是「事情+心情」,於是我提醒自己,曾經寫過如何處理「事情+心情」的SOP(如附圖):
裡面提到,如果人們想要解決一件看得見的事情,必須依靠理性的言語和行為,不過大家會發現,人並不是機器人,軟體和硬體可以區分得很清楚;相反地,人們的理性與感性、理智和情緒,通常是糾纏在一起,無法清楚區分的。面對這樣的糾纏,我們到底該如何做,才能兩者兼顧、解決問題呢?
天然人的作法(也就是我以前數十年的認知)是直接想要解決”事情”(直接告訴對方哪裡不對、應該如何…),結果幾乎都是完全無效或是效果不好,於是我接著就是生氣、怒火中燒,再來就是大聲說話、口出惡言,於是原先的「事情」不僅沒有得到解決,反而節外生枝,造成更多問題……
為什麼會這樣呢?因為這種天然人的作法是不符合聖經的,而後者的教導是在雅各書 1:19:【你們要快快的聽,慢慢的說,慢慢的動怒。】原來正確溝通的第一步並不是「說些什麼」,而是先認真、仔細地【聽】,聽出對方除了一件看得見的「事情」(公司管理不順),還有一件看不見的「心情(情緒)」(先生過世的悲傷)……
當我們看懂了人際衝突中,通常有著「事情 + 心情」時,接下來就可以按照溝通四步驟(如附圖)去進行,先要做的是第一、二步(傾聽、了解、同理、接納),這時候所處理的,並不是看得見的「事情」本身,而是看不見的「心情」(情緒)。
換句話說,「心情」和「事情」都很重要,不過當兩者糾纏在一起的時候,我們必須依照聖經的教導,先處理”心情”的部分,等心情平穩了,對方的理性(理智)才能恢復,才能發揮正常的功能,接下來雙方才能順利地走到第三、四步(引導、指引、成長、改變),開始正確地解決那些看得見的”事情”。
………………
接下來,我按照上述的SOP教導W君,死亡所帶來的分離就像一道深不見底的鴻溝……,沒有人知道如何面對、如何處理……,而聖經中「愛的真諦」裡所描寫的”愛”,就像是”屬靈的混凝土”,人們只要努力地將它倒入這條鴻溝裡(如果是”生離”,可能只需要少數幾卡車的混凝土;如果是”死別”,那就需要許多、許多卡車的混凝土),它就會逐漸被填平,於是分離的焦慮和傷痛,就會逐漸地減輕、緩解,結果就是雙方都會得到力量,能夠繼續往前走。
我教導W君,日後每一次悲傷來襲時,都可以在心裡面說:「老公,我很愛你,我很想念你、很捨不得你……」
上帝還讓我想到歌羅西書3:15說:【叫基督的平安在你們心裏作主…】以及腓立比書4:7:【上帝所賜、出人意外的平安必在基督耶穌裏保守你們的心懷意念…】於是我用便條紙寫下「平安」二字拿給W君,並表示未來她就用「平安」來檢視我的建議(等同於醫師開立的處方),如果心裡的「平安」加增了,那就表示有效;如果沒有,她就不必再服用,也不必再來找我!
一週後,W君表示,前一次會談結束後,她就跟身邊的人說:「這一次,我找對人了。」
我好奇地問她:「妳為何如此有把握呢?」
她說:「一週前跟韋醫師談完話,我心裡覺得『很平安』。回家後,我還對著先生的照片說,我找到一位好醫師……。我也將醫師寫給我的『平安』二字紙條,貼在化妝鏡上面……」
………………
兩個月後,W君告訴我,她終於弄懂了,原來先生生前在經營公司時,都是鉅細靡遺地直接指導員工該怎麼做,員工等同是聽命行事即可,所以現在換成她當家,員工當然不習慣、發怨言,於是她下定決心「要振作」!第一件是就是努力看懂會計每週的報表,包括當中的專有英文名詞等等,於是員工覺得驚訝……>>>我給予肯定!
有批貨是深圳出貨的,不過對方工廠卻要求產地改成「台灣」,後來W君拒絕,要求對方重新出證明……>>>我稱讚W君,如果照對方要求,就違反了聖經【是、就說是;不是、就說不是。】等同於是「洗產地」,說穿了就是一種欺騙,而她就成了共犯。
關於公司所代理的瑕疵燈泡,W君原先要求員工驗兩次……,經過我的說明,W君表示她會要求大陸的代理商另外去尋找品質較佳的生產來源(如此一來,員工只需要複驗一次即可),否則就不再進行類似交易……>>>我再度給予肯定。
………………
W君的故事證明了「事情+心情」的SOP確實可行,也就是「心情」和「事情」都很重要,不過當兩者糾纏在一起的時候,我們必須依照聖經的教導,先處理「心情」(情緒)的部分,等心情平穩了,對方的理性(理智)才能恢復,才能發揮正常的功能,接下來才能順利地走到第三、四步(引導、指引、成長、改變),開始正確地解決那些看得見的「事情」,如同W君的「我要振作了」!