107年4月13日,大家照例在吃員工餐前唸兩次「愛的提醒765(每個人都會出錯,出了錯請提醒,不要用盯的)」,隨後老闆娘N君說:「我今天買了一顆馬鈴薯,後來發現裡面是壞掉的……。」接下來,大家七嘴八舌地討論,有人說菜販為何拿壞掉的出來賣?有人推想老闆娘為何沒發現?有人則是要老闆娘拿去給菜販退錢!
等大家討論的差不多時,老闆娘N君說:「我把這件拿出來講,原因是外籍助理L君發現馬鈴薯是壞掉的,她對我說:『大姊,妳幹嘛買這種壞掉的東西……』,
我聽了覺得很受傷、很難過,彷彿我是”故意”去買壞掉的馬鈴薯……。」
聽到這裡,我注意到L君臉色難看、表情緊繃……。
接下來,老闆娘N君對L君說:「我知道妳不是故意的,所以,下一次如果發生類似的狀況,妳只要說:「大姊,今天買的馬鈴薯有問題,或是剛剛買的馬鈴薯壞掉了,這樣就好了。」
同桌吃飯的我很仔細地觀察,我發現當老闆娘說出「我知道妳不是故意的…」那一句話之後,L君臉上的表情就和緩了許多,變得不那麼難看、不那麼緊繃。
接下來,我打圓場地表示,這就是為什麼我們每一天都要唸兩次「愛的提醒765(每個人都會出錯,出了錯請提醒,不要用盯的)」,老闆娘買到壞掉的馬鈴薯,等同於是採買工作的一次出錯,其他人發現了,就用「提醒」的,就說:「今天買的馬鈴薯有問題,或是剛剛買的馬鈴薯壞掉了。」這樣說話,就是符合雅各書 5:12的教導:【你們說話,是、就說是;不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事” 的法則,就一定不會出錯,也不會讓對方聽了很受傷、很難過。
講到這裡,我看見L君有在聽,也沒有要反駁或是為自己辯護,於是大家繼續吃員工餐。
吃過飯後沒多久,老闆娘N君私下找我談話,她表示前一天下午接近店休時間,大約是在 1:58 或 1:59時,餐廳裡的C廚師就拿著包包逕自離開,當時店裡的時鐘還沒到 2:00,他的行為是不是想要挑戰老闆的權威?她該如何處理這件事呢?
我表示,請老闆娘N君先不要急著下定論,我去溝通一番再說。於是我私底下找C廚師說話,我提醒他不要因為廚房裡沒有工作了,就提前離開餐廳,因為餐廳算是工時制,每天就是早上九點上班中午兩點休息,下午五點上班晚上九點下班,老闆既不能要求大家延誤下班,所以員工也不應該提前下班,那怕只是提前幾分鐘,甚至於是幾秒鐘都不可以,這就是工作契約的一部份,勞資雙方都應該要嚴格遵守。我一面講一面觀察C廚師的表情,我覺得他有很認真地聽,於是我心裡覺得「這樣就OK了!」
接下來,換我找老闆娘N君講話,我表示剛剛已經跟C廚師溝通過。根據我對他長期的觀察,我認為他應該是有點疏忽、有點隨便,才會提前離開,他應該”不是故意”要挑戰老闆娘的管理權威!這就像是一個人把垃圾隨地亂扔,他通常是為了個人當下的方便,而非故意要挑戰相關的法律規定。
聽過我的說明,老闆娘N君原先的怒氣消退了,於是我繼續說:「剛剛在吃飯前,妳指正外籍助理L君不當的言行時,妳用了一句『我知道妳不是故意的…』,我覺得效果很好;
同樣的道理,如果妳在面對C廚師不當的行為時,也能表達出『我知道你不是故意的…』,而非猜想他是想要挑戰你的權威…,我相信一樣會有很好的溝通效果。
回顧C廚師的行為,就如同我們每天早上唸過的『每個人都會出錯,出了錯請提醒,不要用盯的』,你就當他是” 出了錯”,接下來”提醒”他即可,就像是妳剛剛”提醒”外籍助理L君,原理是一樣的!」
聽完我的說明,N君豁然開朗地表示她知道了,也弄懂了!
經過以上兩件事,我發現「我知道你不是故意的」這句話具有神奇的溝通功效,它跟「你都故意」正好相反。
在人際衝突中,當甲方說出「你都故意」時,衝突的嚴重性瞬間就會提高,乙方通常會立刻防衛自己、為自己辯護或是出言攻擊甲方,於是衝突就真的擴大了。相反地,在人際衝突中,當甲方說出「我知道你不是故意的…」,衝突的嚴重性瞬間就會降低,乙方臉上的表情會和緩許多,變得不那麼難看、不那麼緊繃,比較不會反駁(攻擊)甲方或是為自己辯護,於是就容易達成溝通的效果。
「我知道你不是故意的」,這句話容易讓被指責的人感到事情沒想像中嚴重、自己沒有被誤解……,這樣的模式符合聖經在以弗所4:15的教導:【我們要以「愛心」說誠實話。】先說出「我知道你不是故意的」,等同於先向對方釋出「愛心」,接下來再”誠實地”提醒對方的缺失。
本文的結論是,「我知道你不是故意的」這句話具有神奇的溝通功效,我要將這樣的溝通模式學起來!
PS:如果有網友想要閱讀有關「故意」的系列文章,請進入我個人的網站,在任何一篇文章的結尾處,都有「搜尋」功能,你可以鍵入「他都故意」,就可以了解更多。