層層怪罪 vs 得罪顧客

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106年12月31日早上在吃員工餐時,餐廳的老闆N君表示,前一天晚上餐廳很忙時,有一桌新來的客人選擇自行寫菜單,他們的人數不少,不過每一道菜都是點小份的。因為他們一開始就表明不願意接受外場人員對於菜色和份量大小的介紹或推薦,因此外場人員拿到點菜單之後,雖然知道小份的一定不夠那麼多人吃,不過也不便說什麼,就把點菜單送進廚房裡。

果不其然,上了一、兩道菜之後,該桌的客人開始抱怨菜太小份不夠吃,要求剩下的菜都改成大份的,於是外場人員立刻進到廚房裡,拿起該張點菜單,在上面註記:「大」!

隔沒多久,廚房出了一份「小」的菜脯蛋給該桌客人,客人立刻對外場人員G君不客氣地抱怨說:「剛剛我不是要求菜都要改成「大」的嗎?你怎麼又送來「小」的呢?」受到客人抱怨的G君立刻進到廚房,對著砧板師傅不客氣地說:「我剛剛明明已經在菜單上註明「大」,結果你又出「小」的,害我被客人罵!」……

到最後,N君對著負責配菜的砧板師傅表示,站在餐廳營運的立場,如果客人要求把菜色從「小」換成「大」的,大家都應該配合,營收才會增加……,希望砧板師傅下次能改進!

聽完N君的一番話,我很仔細地思考,因為上述場景中有著許多怪怪的地方。首先是,表面上看起來,『客人要求把菜色從「小」換成「大」的』,是個很簡單的動作,不過在廚房裡實際操作時,變數卻很多。

首先是當時是用餐的尖峰時間,當那一張問題點菜單進入廚房後,隨後就有好幾張點菜單跟著進去,負責配菜的砧板師傅看到後面許多菜單,不太可能把所有心力都花在該問題菜單上,否則就會延誤後面菜單的出菜。

其次是,有的菜已經進入烹煮流程了,例如已經沾粉進了油鍋,甚至於是已經進了爐子師傅的炒鍋了(例如菜脯蛋已經開始煎了…),這時候為了要達成「出菜快速」的餐廳工作目標,能不能再增加食材的份量,也是一個問題。

再來是,已經配好的菜要改成大份的,砧板師傅必須移動位置分別拿回菜盤,調整份量後再出一次,確實是件麻煩的事!

當我做完思考後,我想到的是以廚房目前的人力和工作模式,在忙碌的時刻遇到那樣特殊的顧客,會招致抱怨,應該是一件很「正常」的事。既然很「正常」,那就不必怪罪或檢討任何員工,當然員工之間也不必互相怪罪。

寫到這裡,我想到106.6.13網路上的一篇文章,作者是張威龍(和春技術學院教授),標題是「顧客不會永遠是對的 有時,你得要支持自己的員工」,以下是摘要:美國管理學家藍斯登認為,心情舒暢的員工,而不是薪水豐厚的員工,工作效率是最高的。例如,美國西南航空公司,處處為員工提供支持,保持員工對公司的高度認同和工作熱情。該公司要求管理階層要經常走近員工,參與一線員工的工作,傾聽員工的心聲,告訴員工關於如何改進工作的建議和思想。但卻有一點與其他公司不同的是,西南航空公司並不認為顧客永遠是對的。

西南航空公司總裁赫伯.克勒赫說:「有時候,顧客也並不總是對的,他們也會犯錯」;如常遇到毒癮者、醉漢或無恥的客人。這時我們不會說顧客永遠是對的,我們會說:「你永遠也不要再搭乘西南航空公司的航班了,因為你竟然那樣對待我們的員工。」

正是這種寧願「得罪」無理的顧客,也要保護自己員工的做法,使得西南航空公司的每一個員工都認為得到了很好的關照、尊重和愛。員工則以十倍的熱情和服務來回報顧客……,這正是西南航空公司長期盈利的祕訣所在。

…………

上述西南航空公司的管理原則,其實並不奇怪,大家只要想一下,少數不合常理的顧客和一群員工發生衝突,管理階層如果一味地要討好該顧客,勢必會得罪一群員工,後者會變得不快樂,於是他們一定會將「不快樂」反映在下一批顧客身上,結果是有更多顧客受到「不快樂」的待遇,自然不會再上門!

相反地,如果管理階層選擇得罪少數不合常理的顧客,那麼員工就會受到激勵、尊重而變得快樂,於是他們一定會將「快樂」反映在下一批顧客身上,結果是有更多顧客受到「快樂」的待遇,自然很樂意不斷地上門!

作為一位老闆或企業主,為員工打造一個快樂的工作環境,是很合理的事,因為聖經在創世記2:8-15記載:【耶和華上帝在東方的伊甸立了一個園子,把所造的人安置在那裏。 ……耶和華上帝將那人安置在伊甸園,使他修理,看守。】既然上帝把人類的始祖亞當安置在「伊甸園」(快樂的園子),要他【修理看守】(管理),於是一位老闆或企業主,為員工打造一個快樂的工作環境,就是一件符合上帝心意、人性期待的事情,而非上述西南航空公司的專利!

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