我繼續想到，「客戶購買保險」表面上看起來似乎只是一件事，不過如果我們按照聖經在雅各書 1:19的教導：【快快的聽，慢慢的說……】，當我們真思考後，會發現「客戶購買保險」其實包含兩件事，第一件是「簽立保單」的動作，這部分像是冰山的一角，大家都看得見也都知道；第二件是「信任」，這部分像是冰山的主體，大家看不見也容易忽略，不過它確是更重要的部分！
再從另一個角度來看，如果我們將客戶拒絕保險從業人員的邀約，當成是一件人際間的衝突，那麼解決的方法就是按照雅各書 5:12的教導：【是、就說是；不是、就說不是，免得你們落在審判之下。】也就是，如果只有一件事，那就處理一件事；如果有兩件事，那就應該處理兩件事。
換句話說，面對一件人際衝突，有看得見的”事情”（拒簽保單），當然要處理”事情”，不過也有看不見的”心情（不信任）”，那也該處理”心情”呀！當人們的溝通違反了此一教導，結果就是【落在審判之下】，也就是雙方關係變得緊張。
最後這句話並不難理解，這就像是考卷上有兩個題目，不過某位考生只針對其中一題（配分少的，冰山的一角）作答，完全忽略另一題（配分多的，冰山的主體），結果可想而知，應該是「不及格」，而後者就等同於【落在審判之下】，也等同於雙方關係變得緊張！
接下來該怎麼做呢？我的建議是既然衝突中有兩件事，一件是看的見的「事情」（拒簽保單），另一件是看不見的「心情」（不信任），於是最simple and effective的方法是先處理「心情」，再來談解決「事情」。
舉例而言，一個在職場打拼的丈夫拖著疲憊的身軀，晚上八點多才回到家，整天都在操持家務的妻子正等著他吃飯。妻子說：「飯菜都煮好很久了，你現在才回來，五點半下班後你都在忙些什麼？」
丈夫心裡的OS是：「公司的營收表現不佳，老闆要大家下班後開會，一定要想出對策，否則接下來就會有人被資遣，弄得大家”心情”很沈重……」，不過他卻只說了一句：「我不是回來跟你一起用晚餐了嗎？」
網友們要不要猜一下接下來做妻子的心裡感受為何？會心平氣和嗎？
當然不可能，她心裡的OS一定是：「他不願意跟我說明他下班後在忙什麼，可見得他一定是有事情瞞著我，他是不是在外面有小三了，才會對我如此冷淡……」
大家要不要繼續猜測一下，如果這樣的不良溝通模式維持了幾個月，那麼這對夫妻的關係會變得如何呢？是相敬如冰、是劍拔弩張、還是雙方已經動了離婚的念頭呢？
推究其最起初的原因，不過是做丈夫的只習慣處理看得見的”事情”（我有回家吃晚餐呀），卻完全忽略了妻子有看不見的”心情（擔心）”，結果就是【落在審判之下】，也就是雙方的關係出現極大的危機。
再舉我自己的經驗為例，以前我在醫院服務時，整天都很忙碌，於是在門診時段，當病人必須要接受某種化學治療時，我都覺得壓力很大，因為對一般的民眾而言，化學治療是一個非常陌生的詞彙，於是就有許多、許多的疑問，例如：「什麼是化學治療？」、「會用什麼藥物？」、「從什麼地方施打？」、「多久打一次？」、「有何副作用？」、「會掉頭髮嗎？」、「會噁心嘔吐嗎？」、「會拉肚子嗎？」……，
雖然這樣的壓力促使我寫了非常多的衛教單張，甚至於將相關的單張集結成冊拿給病人看，不過效果仍然有限，因為個體的差異很大，每個人的體質、病況、病情都不同，病家的擔心仍是層出不窮。
當時的我，常常出現一種心裡的OS：「跟你講那麼多，你還是不可能完全弄懂的，既然如此，我又何必花那麼多時間跟你說明呢！」
如今回顧起來，我必須很誠實地說，當時的我跟上面這位做先生的很像，只習慣處理看得見的”事情”（做化療這件事本身），完全忽略了病人和家屬有看不見的”心情（擔心）”，結果就是【落在審判之下】，也就是我三不五時地就會收到家屬的投訴信函，抱怨我”沒醫德、態度差……”。
我真希望網友們不要在職場、家庭中，重蹈上述案例的覆轍，日子陷入勞苦愁煩中，我希望大家都能記住聖經雅各書 1:19的教導：【快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒。】當我們願意照著聖經的教導，認真地聽、仔細地聽，就比較容易聽出、聽懂在人際對話（衝突）裡，有著許多的”心情”（例如擔心、不信任…），
如果是的話，那麼我們就必須再依照雅各書 5:12的教導：【你們說話，是、就說是；不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事”（有看得見的”事情”，那就要處理”事情”）、（有看不見的”心情（擔心、不信任…）”，那也該處理”心情”）的法則去回應，那麼人際間的危機就會變成轉機。
例如在上面的例子中，做丈夫的如果能認真地聽、仔細地聽妻子的抱怨：「飯菜都煮好很久了，你現在才回來，五點半下班後你都在忙些什麼？」
就比較容易聽出、聽懂妻子除了表面上、看得見的抱怨（事情），還包含著看不見的關心和擔心（心情），這時候他只要把心裡的OS「公司的營收表現不佳，老闆要大家下班後開會，一定要想出對策，否則接下來就會有人被資遣，弄得大家心情很沈重……」實話實說地說出來，我想做妻子的不僅原先的抱怨會消失，還會反過來體恤、安慰、鼓勵先生一番，於是夫妻之間的關係會更甜蜜，一場危機就變成轉機了。
同樣的道理，如果我在面對病人和家屬提出許多有關化學治療的問題時，能夠認真地聽、仔細地聽，我就容易聽出原來病家除了表面上、看得見的各種問題（事情）之外，還包含著許多看不見的關心和擔心（心情），
這時候我該做的還是依照聖經的法則，除了用醫學知識去回答病家那些看得見的各種問題（事情），也應該處理病家看不見的關心和擔心（心情），我可以說：「對於化學治療一事，病人一定很”擔心”，家人也一定很”關心”，這樣的”心情（關心、擔心）”我可以明白。我會特別注意整個治療的過程，儘量減少病人的不適，也會留意是否有副作用出現，希望過程都順利。」
我想如果我能照著聖經這樣做，那麼不僅病家不會去投訴，還會覺得受到關心，說不定還會反過來稱讚我，於是醫病關係會更融洽，一場危機就變成轉機了。
同樣的道理，當保險從業人員被客戶拒絕時，他如果能解讀出客戶的”心情（不信任）”，於是他找機會「付上代價」好加強客戶的「信任」，那麼雙方的關係就能持續下去，於是未來就可能會更好！
（未完待續……）