106年11月23日下午,我接受高中同班同學C君的邀情,到他任職的「東京都物業管理機構」,擔任中高階主管教育訓練的講師,講題是「你可以更會溝通」。這是我生平第一次,沒有以醫師的專業身份做演講,演講內容也跟醫學沒有直接關連,因此事前我花了許多心思去做準備。
當天下午,我提前了四十分鐘到場,而C君已經在等我了,於是我們聊了一下。他表示公司在北中南共有四、五千名員工,所接觸的對象(大樓的業主、管委會的成員、集合住的住戶……)都是人,因此各式各樣的問題都會遇到,說穿了就是要處理各種人際關係。公司內部的中高階主管,從幾年前開始,就覺得應該在教育訓練中多講一些跟人際溝通有關的課程,不過因為種種因素,始終沒辦成。今年他被總經理指派為教育訓練處的處長,因此邀請我講上述題目,以便符合大家的需求。
上課一開始,他們的總經理為我做開場,他表示今天的講員應該是會從醫療的角度來談溝通,大家聽一聽也很好,畢竟溝通是多面向的。不過他並不知道,我的演講內容是設身處地地為他們公司而精心設計的,所以我的第一張PPt是:
可怕的場景:
「你剛剛報告的是什麼企劃,能用嗎?」、
「目標都弄不清楚」、
「沒有一樣具體的步驟」、
「顧客要什麼東西你都搞不清楚」、
「我上一次就跟你講過你都沒在聽」、
「你來公司幾年了,怎麼還像個新人」、
「你到底有沒有帶腦袋來上班?」……
第二張PPt是:你如何回應?
為了保住工作,忍氣吞聲>>>回家之後罵老婆(老公)、打小孩
堂堂男子漢大丈夫,怎能受此侮辱>>>立刻辭職!
懷恨在心>>>君子報仇三年不晚
………………
我表示上述三種回應方式,都是負面而令人勞苦愁煩的,不過還有另一種simple and effective 的回應方式,那就是聖經中有關溝通的幾處教導。溝通的第一步並不是說話而是「快快的聽」,因為雅各書 1:19說:【你們各人要快快的聽,慢慢的說,慢慢的動怒。】這裡的「快快的聽」指的是認真地、仔細地聽出長官為何要數落我、責備我?原因通常只有一個,那就是長官當然是希望我能改正錯誤,下次做得更理想,否則他為何要花力氣口水來數落我、責備我呢?
既然如此,我就誠懇地回說:「謝謝長官願意花時間和力氣來指正我的錯誤(不足之處),你一定是希望我能進步,下次會做得更好,我會努力的,不會讓你失望!」當然,除了口頭上這樣說,也要用行動來表明決心。
接著,我問了一位與會的主管,如果你的員工用上述方式來回應你先前的責備(數落),你會覺得如何?他回說:「很好呀,代表他的學習態度很正確。」
接下來,我說:「在座的各位,你們絕大多數人在上面有長官,不過在下面也有許多部屬和員工。如果你今天的角色是一位長官或指導者,那麼你跟他們的溝通模式,可以不要像上面那個可怕的場景嗎?」
我們一起來改寫:「可怕的場景」
「你剛剛報告的是什麼企劃,能用嗎?」>>我希望你的企劃書更有內容…
「目標都弄不清楚」>>我希望你把目標寫得更清楚…
「沒有一樣具體的步驟」>>實施的步驟要有SOP,要更具體…
「顧客要什麼東西你都搞不清楚」>>先弄清楚顧客要的是什麼,案子才容易成功…
「我上一次就跟你講過你都沒在聽」>>我曾經跟你講過SWOP分析,你可以拿出來應用…
「你來公司幾年了,怎麼還像個新人」>>你已經不是新人了,我希望你能表現的更老練…
「你到底有沒有帶腦袋來上班?」>>我希望你能仔細記得我的提醒,把內容再做整理…
改寫後的說話內容,跟原先語句的內涵一模一樣,不過聽話的人就不會有「可怕」的感受了;相反地,他一定會打從內心裡尊敬這樣的長官,另外他也會儘量把長官提點的內容聽進去,這樣一來不是雙贏、雙方都很快樂嗎?
前後兩種說法的差別在哪裡???答案是聖經在雅各書 5:12的教導:【你們說話,是、就說是;不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事” 的法則(要更具體就說要更具體)、(缺少SOP就說缺少SOP)、(要有SWOP分析就說要有SWOP 分析)……,以及以弗所4:15:【以”愛心”說誠實話】所衍生出來的三明治說話方法,首先是肯定並讚美對方……,接著實話實說地指出問題所在……,最後再一次肯定對方並說出自己的期待……。
接下來我還提到以下主題:
為何需要學習溝通?
職場上的溝通(長官部屬之間、同事之間、與顧客之間…)
家庭裡的溝通(夫妻之間、親子之間…)
關係破裂時的溝通…
面對死亡時的溝通…
人際溝通的殺手…
………………
當天與會的成員,都是第一次聽我演講,可能會覺得奇怪,為何這個韋醫師說話很激動,幾乎是聲嘶力竭地在授課?其實答案很單純,那就是我很希望把聖經裡有關人際溝通 simple and effective 的真理,把握機會地傳講給與會的人員聽,也就是「好東西跟好朋友分享」的概念,希望每個人都能藉著「良好的溝通」,而過得很快樂,就像是生活在「伊甸園(快樂的園子)」!