聽過T君的故事後,我想到一件事,那就是T君因為有基督信仰,所以能走出被拒絕的困境,至於那些還不認識基督信仰的業務人員,他們又該怎麼辦呢?我能不能為他們想出一套simple and effective的SOP來幫助他們呢?
人生會遇到許多困境,「被拒絕」算是很嚴重,不過至少還有一件更嚴重,那就是「面對死亡」!在過去將近三十年的醫療職場中,天父上帝藉著聖經的教導,幫助我找到並寫出一套如何面對生命終點的SOP(例如「愛是永不止息—-安寧照護實戰專題全集」),於是我想著「既然最困難的被我弄懂了,所以我應該可以為『被拒絕』的相關議題,想出一套simple and effective的SOP!」……
我表示,西方有一句諺語「Words cut more than swords(話比劍更傷人)」。我猜想學員們們從小到大,曾經被別人拿刀刻意砍傷的經驗應該不多(當天現場詢問的結果是”0”),不過曾經被別人用話語傷害的機率應該是接近百分之百(當天現場詢問的結果確實如此)。
話語傷害的種類有很多,例如謾罵、威嚇、貶低、嘲笑、質疑……,不過本文討論的重點是「被(客戶)拒絕」。
該如何面對「被(客戶)拒絕」呢?我不知道大家的父母有沒有教,不過印象中我的父母沒有教過我。
雖然父母沒有教,不過我觀察大家回應的方式不外乎是心理學上的「fight or flight」。所謂「fight(攻擊)」就是在心裡面或是在同事面前謾罵對方,所用的詞彙例如不識貨、不識好人心、有什麼了不起、走著瞧……。當然,有些人的「fight」是用拳頭或雙手,社會上許多情殺、分屍命案,起始的原因不就是女方「拒絕」男方的求愛或求歡嗎!
所謂「flight(逃避)」就是在心裡面或是在同事面前表現出不在意、無所謂,把那些拒絕的話當作是耳邊風,或是看不見的空氣……。當然,具體的行為則是儘量避免再跟對方接觸或碰面。
大家如果繼續思考,會發現不管是「fight」還是「flight」,就像是「鐘擺的兩端」(如附圖),其實離問題的核心都一樣遠。接下來,我就試著對「問題的核心」提出說明。
何謂「問題的核心」呢?簡單來說就是看懂「人性」,從「人性」的共通處著手。大家想一下,如果有人用言語同意、接受、肯定我們,我們會高興、心裡會快樂,這是「符合理性」的,也是人性的一部份。
同樣的道理,當別人用言語拒絕、否定我們,我們會受傷、會難過、心裡會不舒服,這同樣是「符合理性」的,也是人性的一部份。
所以,如果有人教導我們,要努力地修行(增加自己的修養),以至於能夠對別人的拒絕、否定表現出無動於衷、當作沒聽到……,其實這是「違反理性」,也違反人性的。這就像是做父母的,要求孩子被刀子割傷時,手不可以縮回來、不可以喊痛……,它一定是「違反理性」,也違反人性的。
講到這裡,我看到多位學員露出「恍然大悟」的表情,於是我勉勵大家,從今以後不要再用「違反人性」的溝通模式,來面對一位「心裡受傷、正在流血」的同事!
那麼該如何面對「問題的核心」呢?我建議的第一步是按照雅各書 5:12的教導:【是、就說是…】也就是「心理受傷了就承認自己心理受傷了」。既然受傷了,接下來很自然地應該要「保護自己」!
這樣的道理其實很容易懂,就像是某甲的手指頭碰到了尖銳物或是被割了一刀,他的手會立刻縮回來,為的是「保護自己」,道理是一模一樣的。
再下來,某甲該如何繼續「保護自己」呢?我個人的建議是按照人性的需求,愛自己、讓自己花點時間進入一個想像的空間,看到自己的某個部位(例如”心”)受傷流血了,於是溫柔地進行傷口清潔、包紮的動作……,直到自己覺得傷口的血止住了、包紮好了、不那麼痛了;
當然,每個人療癒自己的習慣都不同,例如把玩辦公桌小物、跟寵物對話、找朋友訴苦、聽音樂、看電影、吃大餐、買東西……,只要沒有明顯的副作用(例如把信用卡刷爆),都是可行的。
這時候,如果你是一位基督徒,你還可以告訴耶穌你受傷了、流血了、傷口很痛…,正如以色列的大衛王在詩篇142:1-6說:【我發聲哀告耶和華,發聲懇求耶和華。我在他面前吐露我的苦情,陳說我的患難。在我行的路上,敵人為我暗設網羅,我無處避難,也沒有人眷顧我。耶和華啊,求你側耳聽我的呼求,因我落到極卑之地;求你救我脫離逼迫我的人,求你領我出離被囚之地,因為你是用厚恩待我。】
(未完待續……)