聽過T君的故事後，我想到一件事，那就是T君因為有基督信仰，所以能走出被拒絕的困境，至於那些還不認識基督信仰的業務人員，他們又該怎麼辦呢？我能不能為他們想出一套simple and effective的SOP來幫助他們呢？
雖然我有良善的「動機」，不過我有沒有「能力」呢？
我想到的是，人生會遇到許多困境，「被拒絕」算是很嚴重的一類，不過至少還有一件更嚴重的，那就是「面對死亡」！在過去將近三十年的醫療職場中，天父上帝藉著聖經的教導，幫助我找到並寫出一套如何面對生命終點的SOP（例如「愛是永不止息—-安寧照護實戰專題全集」），於是我想著「既然最困難的被我弄懂了，所以我應該有「能力」為『被拒絕』的相關議題，想出一套simple and effective的SOP！」……
我表示，西方有一句諺語「Words cut more than swords（話比劍更傷人）」。我猜想學員們們從小到大，曾經被別人拿刀刻意砍傷的經驗應該不多（當天現場詢問的結果是”0”），不過曾經被別人用話語傷害過的機率應該是接近百分之百（當天現場詢問的結果確實如此）。
話語傷害的種類有很多，例如謾罵、威嚇、貶低、嘲笑、質疑……，不過本次討論的重點是「被（客戶）拒絕」。
該如何面對「被（客戶）拒絕」呢？我不知道大家的父母、老師有沒有教，不過印象中我的父母、老師都沒有教過我。
雖然父母沒有教，不過我觀察大家回應的方式不外乎是心理學上的「fight or flight」。所謂「fight（攻擊）」就是在心裡面或是在同事面前謾罵對方，所用的詞彙例如不識貨、不識好人心、有什麼了不起、走著瞧……。當然，有些人的「fight」是用拳頭或雙手，社會上許多情殺、分屍命案，起始的原因不就是女方「拒絕」男方的求愛或求歡嗎！
所謂「flight（逃避）」就是在心裡面想著「再找下一位客戶就好了」，或是在同事面前表現出不在意、無所謂，把那些拒絕的話當作是耳邊風，或是看不見的空氣……。當然，具體的行為則是儘量避免再跟對方接觸或碰面。
大家如果繼續思考，會發現不管是「fight」還是「flight」，就像是「鐘擺的兩端」（如附圖），其實離問題的核心都一樣遠。接下來，我就試著對「問題的核心」提出說明。
何謂「問題的核心」呢？簡單來說就是看懂「人性」，從「人性」的共通處著手。大家想一下，如果有人用言語同意、接受、肯定我們，我們會高興、心裡會快樂，這是「符合理性」的，也是人性的一部份。
同樣的道理，當別人用言語拒絕、否定我們，我們會受傷、會難過、心裡會不舒服，這同樣是「符合理性」的，也是人性的一部份。
所以，如果有人教導我們，要努力地修行（增加自己的修養），以至於能夠對別人的拒絕、否定表現出無動於衷、當作沒聽到……，其實這是「違反理性」，也違反人性的。
這就像是做父母的，要求孩子被刀子割傷時，手不可以縮回來、不可以喊痛……，它一定是「違反理性」，也違反人性的。
我隨口問了一位學員：「如果你看到一位同事用上述方式對待孩子，你心裡作何感想？」她立刻回答：「變態！」其他人笑成一團，我則解釋變態一詞就等同於「違反人性」。
講到這裡，我看到多位學員露出有點尷尬、「恍然大悟」的表情，於是我勉勵大家，從今以後不要再用「違反人性」的溝通模式，來面對一位「心裡受傷、正在流血」的同事！
（未完待續……）