106年3月某一天早上九點多，廚房裡一如往常，A大廚和D廚師忙著製作當天早上的員工餐，C大廚則站在砧板前負責各樣食材的備料，我則是在外場做一些雜事。突然間，我聽到C大廚用很大聲、語氣很不好的聲音，對著D廚師說：「你拿金沙（蒸熟並剁碎過的鹹蛋黃）要幹什麼？冰箱只剩一包，等一下如果用光了，出不了菜，你要負責嗎？」
接下來我聽到內場的領班A大廚跳出來說：「你講話口氣那麼差是要幹嘛，你說冰箱只剩一包，那今天有叫鹹蛋黃來預先製作金沙嗎？」D廚師回答說：「昨天C大廚休假，我代理他的位置，知道金沙的存量不多，所以今天已經有請老闆叫貨，等一下就可以做了。」聽完D廚師的回答，A大廚說：「既然是這樣，那麼D廚師要拿一些金沙去做“金沙南瓜”當作員工餐的菜是OK的。」
很快地，大家開始吃員工餐，身為領班的A大廚還是很不高興地提到C大廚剛才語氣很差，他說：「我跟D廚師每天早上都要負責早上的員工餐，常常都要想破頭，看要煮些什麼不同的菜色給大家吃，今天好不容易D廚師想到要把大家不是很喜歡吃的南瓜，做成高檔菜色“金沙南瓜”，大家應該給他拍手肯定，怎麼C大廚還百般刁難，還用那麼差的語氣說話呢？」……。
我心想該如何化解類似的衝突呢？突然天父上帝賜下靈感，答案還是在聖經雅各書 1:19的教導：【你們各人要快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒。】於是我仔細想了一下，雖然A大廚對於C大廚剛才在廚房裡說話的不良態度很感冒（其實我聽了也很感冒！）不過整件事裡面，除了C大廚不良的說話態度之外，其實還暗藏著“管理制度不完善”的問題，也就是說裡面有著“兩件事”。
接下來，我要花一點篇幅跟大家說明當一件人際關係衝突的內涵，從一件事變成兩件事，到底有什麼重要的差別？
我想大多數人來看這件事，都會跟A大廚一樣，只看到“某人說話態度很差”一件事，於是將所有的責任都歸諸在某人身上！不過如果我們願意更深入地思考，為什麼“某人說話態度會很差”？我們的想法就會更完整。
就舉上述的衝突為例，因為我學過C大廚的砧板工作有好幾個月，我知道砧板師傅的首要職責就是要把所有食材的備料都充足，其次是要儘量將每一樣食材都在品質良好的狀態下用完，才不會浪費食材，以至於增加餐廳營運的成本。聰明的網友會看出來，這兩項職責其實是彼此矛盾的，因為點菜是客人決定的，他愛吃什麼就點什麼，因此如果要求每一樣食材都要充足，那麼一定會有某些食材會用不完而過期並造成浪費；反過來說，想要讓每一樣食材都在效期內用完，那麼就很可能會有某樣食材不夠用。
在以前，餐廳的老闆和同事沒有發現上述的矛盾，於是某樣食材不夠用時，會怪罪C大廚不盡責；當某樣食材放到過期而必須丟棄時，也是怪罪C大廚不盡責！長久下來，C大廚承受了許多“不白之冤”，心裡的OS很可能是：「反正我橫豎都會被罵，那我就挑一種比較輕鬆的方式來工作。」於是他採取自我防衛的態度，任何人要動用他準備好的食材，他都不高興，於是當下的語氣、態度都很差！
換句話說，在C大廚令人感冒的態度之下，其實有著“制度不良”的結構性問題。在過去，大家從表面上看得到的都是C大廚的態度問題，把所有責任都推到他頭上，不過問題並沒有得到任何的解決，因為C大廚一定不服氣，心裡的OS必定是：「食材不夠怪我，食材用不完也要怪我，這不是“又要馬兒跑又要馬兒不吃草嗎”！你們憑什麼把所有問題都怪到我態度不佳呢？」於是類似的衝突永無止境地出現，結果就是C大廚跟大家的關係越來越僵。
當我明白了上述的狀況後，我對小老闆N君和A大廚說：「上述的衝突，其實包含兩件事，一件是C大廚說話的態度，另一件是餐廳管理制度有待改善的部份。前者是C大廚個人的問題，不是我們能替他決定的，不過後者就是餐廳管理者應該設法解決的問題，兩者不可混為一談！」
身為管理者，應該要想辦法改善制度上的缺失，例如我們餐廳的內場，最近開始設立了“領班制度”，也就是廚房裡出了什麼事，先通報領班，同仁意見不一致的時候，也交由領班裁決。如果大家都熟悉了領班制度，那麼今天衝突的強度就會降低。當同事們對於“使用金沙”這件事，到底洽不洽當、會不會影響餐廳營運……，發生爭議時，領班就可以介入解決。如果領班在衡量過各種因素後，決定不可以用金沙，那麼D廚師就要想辦法改用其他口味；如果領班決定可以用，那麼如果等一下出現金沙不夠用，影響餐廳營運時，大家（包括老闆）就不可以責怪C大廚，因為該負責的人就是領班。如此一來，我們就把制度性的問題給改善了，接下來問題就單純化了，剩下C大廚個人的態度問題。
我不是C大廚，無法代替他發表意見，不過我推想的是，如果制度不良的部份被改善之後，C大廚心理的壓力降低（比較不會被大家責怪＞＞防衛心態降低），那麼他很可能比較容易改善說話的語氣和態度。
聽完我的說明，小老闆N君覺得有道理，也更加強了要推動領班制度的決心。
再舉個更常見的例子，家裡的老大常常動手欺侮老二，爸媽屢次制止（用罵的或用打的），老大都不聽，依然故我……；衝突的真相裡面，可能有著第二件事，那就是”老二”常常在老大正在玩某個玩具時，任意地動手拿走老大的玩具……。做父母的如果認為老大常常動手欺侮老二的衝突中，只有一件表面上的問題，每一次都只會責怪老大，結果會如何請網友們自行推想吧。
本文的結論是，我們身邊許多人際衝突，乍看之下，都是某人的問題，都是某人造成的，所以我們可以袖手旁觀，不需要做什麼努力，不過同樣或類似的衝突卻重覆出現，大家的關係越來越僵……；
如果我們願意照著聖經雅各書 1:19的教導：【你們各人要快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒】，當我們願意“仔細地聽、認為地想”，我們就比較能夠看出事情的全貌，接著再按照雅各書 5:12的教導：【你們說話，是、就說是；不是、就說不是。】以及它所衍生出來的”實話實說、就事論事”的法則，既然衝突的過程裡有兩件事，我們就應該處理兩件事。如果當中的一件是對方自由意志所管轄的範圍，那我們就尊重對方；如果是我們能做出改善的，我們就努力去做。
至於那一種心態（只看到表面的傳統想法 vs 認真看出有兩件事的聖經教導），更能改善關係、徹底解決問題，就交由網友們判斷吧！
上述文章寫成後，過了兩天我突然想到其實企業管理學裡提到的RCA（root cause analysis）就是運用雅各書 1:19的教導：【你們各人要快快的聽，慢慢的說，慢慢的動怒。】RCA提醒我們不要只習慣看到事情的表面，而是願意認真地、仔細地把根本原因（root cause）給找出來（analysis），然後再用”就事論事” 的法則來一一處理每個問題，才能真正、有效地解決問題。