107年9月19日早上，老闆娘N君很高興地跟我表示，前一天我沒有去餐廳上班的時候，外場的Q君買了很高檔的星巴克蛋糕給大家吃，另外還拿了一批豬腳食材來，讓廚師們做成紅燒豬腳給大家吃……，大家都很高興。N君趁著此一時機，跟負責清洗鍋具的外籍助理L君說：「前幾天外場的Q君忘了加水……，她不是故意的……」，沒想到L君立刻帶著笑容回說：「沒關係……」。N君心想：「女生就是這樣，情緒像一陣風，過了就過了！」
聽過老闆娘N君的說明，我想起事件的始末是三天前的晚上，餐廳非常忙碌時，外場的Q君將煮好的飯從瓦斯鍋拿起後，忘了在裡面加些水以軟化米飯碎屑，以至於後來鍋子變得很難洗，於是負責清洗鍋具的外籍助理L君數落Q君說：「妳故意沒有加水，害我很難洗……」。隔天，L君都不跟Q君講話，一整天臉色都很臭……。
所以當我聽完老闆娘N君的說明之後，我表示那很好，不過事情並沒有完全解決，因為類似的衝突仍然會重覆發生，以下是我的說明：
每一件發生在人際間的衝突，不管是什麼事，其實都有兩部分，第一部份是大家都看得見、都不會忽略的”事情”，另一部份則是大家都看不見、很容易就會忽略的”心情（情緒）”，只不過兩者的比重會隨著事件的不同，而有所差異！舉個例子來說，當夫妻在吵架、彼此大聲地數落對方的不是時，這裡面一定包含” 事情 + 心情（情緒）”！
以前的我，很擅長理性思考，認為理性可以解決一切的問題，不過在面對對方有情緒時，常常不成功。後來，我從跟妻子相處（吵架）的過程中，才明白原來“理性（看得見的言語和行為）”和“感性（看不見的情緒、感受）”是兩個截然不同的世界；我還學到當一個人處在強烈的情緒狀態時，如果想要用理性去處理（對抗），結果不僅是絕對不會有效，還會弄得兩敗俱傷、身心俱疲。
既然“理性”和“感性”是兩個截然不同的世界，於是我們會發現“想要直接用「理性」（理智），去處理「感性」（情緒）的問題，是不會有效的”；反過來看，“想要直接用「感性」（情緒），去解決「理性」（現實）的問題，也是不會有效的”。其實理想的狀況是，“現實的問題（事情），必須用“理性”才能解決”，而“情緒的問題（心情）”，必須用“感性”才能處理。（如附圖一）
回頭來看餐廳同事間的衝突，L君原先高張、不滿的情緒，經過Q君的一連串善意之後，瞬間就舒緩了，於是老闆娘N君以為事情完全解決了，其實不然，因為引發衝突的關鍵，也就是事發當時，L君立刻認定Q君是「故意」……，這樣的心理機轉（思考模式）並沒有解決！
在衝突中，「Q君沒有加水」確實是看得見的事情（問題），不過它只是「冰山的一角」，「冰山的主體」其實是「故意」二字，也就是說，「故意」二字才是把衝突瞬間加重的根本原因！
換句話說，如果L君願意認定Q君是「不小心沒有加水…」，那麼她只要提醒Q君下次注意就好了，絕對沒有理由爆怒、氣一整天；不過，當L君認定Q君是「”故意”沒有加水…」，接下來衝突的程度瞬間爆增，於是她不僅發怒，還氣一整天！
坦白講，在人際衝突中，認定對方是「故意……」的心理機轉（思考模式）是非常普遍的（包括我自己），就舉我現在工作的餐廳為例：
106年6月份某一天早上，老闆娘N君跟我抱怨說：「前幾天，我要求砧板師傅應該更認真地管理食材，沒想到昨天晚上，還沒到下班時間的九點整（還差2-3分鐘），砧板師傅一個人就先離開了……。他這樣的行為，擺明了就是”故意”要挑戰我身為老闆的權威……」，於是老闆娘很生氣，向我諮詢該如何處置該師傅！
107年8月28日早上吃過員工餐後，內場的領班A大廚當著老闆娘N君和我的面，大聲地抱怨說：「有一件事讓我很生氣，你們大家都有看到，當廚房忙碌時，我如果看到T廚師的準備台上有著許多還未出的菜，我會主動拿過來幫他炒。沒想到前一晚，他的菜出完了，而我這邊還有好幾道沒出，他竟然袖手旁觀……，他怎麼可以這樣偷懶呢？他這樣實在是太過份了……」當我仔細聽完A大廚的抱怨，我很快地把他的抱怨整理成「T廚師”故意”不來幫忙……！」
上面這些場景都讓我聯想到，很久以前我就注意到的一個很普遍的現象，那就是在人際衝突中，大家常常都會認定對方是「故意的」！
（未完待續……）